Лучшая техническая поддержка. Алексей Ворм

сервиса. Многие компании недооценивают эффективность работы с жалобами и вместо того, чтобы обращать на жалобы особенное и пристальное внимание, стараются эти проблемы замаскировать и не учитывать ни в работе технической поддержки, ни в работе компании. Многие используют жалобы как некий формат метрики, по которому оценивают работу и качество технической поддержки и клиентского сервиса (чем меньше жалоб, тем лучше сервис) – это неправильно. Неправильно не то, что коллеги используют жалобу как метрику, неправильно то, как эту метрику используют. Непонятно? Запутанно? Тогда читайте дальше, сейчас всё разжуём и погрузимся в детали.

      Современные методы работы технической поддержки с жалобами таковы, что крайне важно относиться к жалобам, как к подарку, как к подарку судьбы. Жалоба от клиента – это именно подарок судьбы. Ведь представьте, что клиент мог отнести этот подарок не вам, а куда-нибудь в другое место, например, на Первый телевизионный канал и затем эту новость подали бы вам в вечерних новостях.

      Задача технической поддержки (при получении проблемы), не хвататься за голову и не прятать её (голову) в песок, а искренне поблагодарить клиента за то, что он сообщил нам о проблеме.

      Мы благодарим клиентов за то, что они нам жалуются и сообщают о проблемах.

      Сегодня у нас есть определённый регламент, в котором описываются конкретные действия для технической поддержки, если они получают жалобу:

      – благодарим клиента и говорим спасибо за жалобу/проблему;

      – объясняем клиенту, почему для нас важна жалоба;

      – извиняемся перед клиентом (очень важно извиняться, но не делать это сразу, а только после 1 и 2 пункта);

      – сообщаем о том, что мы все уже бросились на исправление/решение ситуации;

      – исправляемся и отвечаем.

      Пример:

      Благодарим вас за проблему.

      Спасибо, что сообщили нам об этой ситуации.

      Для нас очень важен подобный фидбек.

      Извините за доставленные неудобства.

      Мы уже связываемся с коллегами из диспетчерского центра, чтобы выяснить ситуацию о сбое.

      Главные задачи технической поддержки – это поблагодарить за жалобу, рассказать клиенту о том, что для нас это очень важно, и объяснить почему. Извиниться за то, что мы доставляем клиенту подобные неудобства. Рассказать о том, что мы уже взяли в работу данную жалобу и через определённое время вернёмся к клиенту с решением и ответом на вопрос по его жалобе.

      Данный формат очень важен для того, чтобы не потерять клиентов, а приумножить. Также в формате работ с жалобами в технической поддержке организован специальный канал – «Наши клиенты».

      В этом канале собраны все клиенты, которые любят сообщать нам о проблемах. Наши клиенты нам часто пишут и жалуются, и сообщают о проблемах. Наши клиенты – это очень важные для нас люди. Всех клиентов, которые находятся в этом канале, в этом разделе, мы обслуживаем как наших лучших клиентов. Обычно, вопросы от Наших клиентов мы решаем в первую