Даже если принять более полезную концепцию измерения, кое-что по-прежнему будет казаться не поддающимся оценке, поскольку мы просто не знаем, что имеем в виду, когда впервые ставим перед собой проблему. На самом деле часто нам неясен сам объект измерения. На вопрос, как измерить стратегическую согласованность, гибкость или удовлетворенность потребителей, я отвечаю: «А что конкретно вы имеете в виду?» Интересно наблюдать, как зачастую, уточняя используемый ими термин, люди фактически сами отвечают на свой вопрос. На семинарах я часто прошу присутствующих поставить передо мной максимально сложную задачу, связанную с измерением. Как-то мне предложили измерить наставничество, и я сказал: «Что ж, такая проблема может возникнуть в реальной жизни. Первое, что я заметил бы, – это: больше наставничества всегда лучше, чем меньше наставничества. Я знаю людей, которые тратят на это деньги, поэтому не удивлюсь, если кому-то потребуется оценить данное явление. Однако что вы имеете в виду под наставничеством?» Слушатель ответил, не задумываясь: «Не уверен, что смогу это сформулировать», на что я заметил: «Вот поэтому, наверное, вам и трудно его измерить. Сначала необходимо сформулировать, что такое наставничество».
Когда я просто спрашиваю людей, что они подразумевают и насколько важно измерить интересующий их объект или явление, они сами нередко отвечают на свой вопрос. Обычно это мой первый этап анализа – то, что я называю семинарами по выявлению объекта измерения. Дело в том, что клиенты нередко просят меня измерить вещи, которые можно толковать по-разному. В таких случаях я, как правило, задаю вопрос: «А что конкретно вы имеете в виду под… (вставьте нужное)?»
В 2000 г., когда сотрудники Управления по делам ветеранов (Department of Veterans Affairs) попросили меня помочь в разработке показателей информационной безопасности, я спросил: «А что вы имеете в виду под информационной безопасностью?», и на первых двух или трех встречах они объясняли мне, что это такое. В конце концов выяснилось, что под информационной безопасностью они понимают такие вещи, как сокращение числа несанкционированных вторжений и вирусных атак. Кроме всего прочего, подобные вещи влияют на финансовое положение Управления за счет убытков от мошенничества, снижения производительности труда и даже возможных случаев правовой ответственности (чего они едва избежали в 2006 г., вернув украденный ноутбук, в памяти которого содержались номера карточек социального страхования 26,5 млн ветеранов).
Очевидно, что почти все упомянутые факторы поддавались измерению. Понятие «безопасность» допускало неоднозначное толкование до тех пор, пока сотрудники Управления не разложили его составляющие, которые можно реально наблюдать. Однако довольно часто клиенты нуждаются в дополнительном руководстве, когда пытаются охарактеризовать объекты таким