¿Lo anterior significa que los vendedores debemos ser hipócritas o mentirosos? Por supuesto que no. Creo que un vendedor debe ser flexible, ameno, interesante, divertido, lógico y objetivo. Además, debe realizar un gran seguimiento y, sobre todo, ser un muy buen asesor, que haga cosas memorables por sus clientes.
No se trata de ser hipócrita, sino de conectar con otra parte de ti sin dejar de ser tú mismo.
Cuando estés con un cliente Directo enfatiza lo que hay de directo en ti mismo y no le hables de tus sentimientos o te comerá vivo. Cuando estés con un Emotivo, no le hables de datos duros y márgenes de ganancia. Cuando estés con un Lógico, no le preguntes qué desayunó. ¿Me explico?
Como te dije antes, ningún vendedor ni ningún cliente somos 100 % Directos ni Emotivos ni Lógicos. De hecho, la tipología es solamente un mapa con el que debes familiarizarte, pero en las interacciones reales de venta, lo común es pasar por diferentes porcentajes DEL.
Por eso encontrar un prospecto Emotivo en lugar de uno Directo me impresionó tanto en la historia con el banquero. Sí, el perfil de aquel cliente era el de un Emotivo, pero logramos cerrar el trato porque después mutamos a Lógicos. Lo que me ayudó en ese momento fue mi capacidad de ser flexible y adaptarme a la situación, que en el fondo no es más que el secreto de saber escuchar.
¿Cuál es tu negocio?
No te pido que me recites la misión, visión y objetivos de tu empresa como si fuera un mantra. Te pido que pienses de dónde viene tu ganancia. Se trata de una pregunta muy directa. ¿Por qué un cliente debería pagarte a ti por hacer el mismo trabajo o producto que tu competencia? Si lo deseas, puedes anotar tu respuesta.
Pero ¿sabes algo? Creo que tu respuesta, sea cual sea, puede complementarse. Tu negocio no solo está en tu producto o servicio, sino en que sepas cobrarlo.
He encontrado clientes que en un principio parecían muy prometedores, pero que cambiaban las condiciones o pagaban tarde. He conocido vendedores que no son más que soñadores trabajando para que otro se quede con el dinero. Si quieres dedicarte a las causas humanitarias, me encantaría decirte que tendrás mucho más éxito y ayudarás a más personas si primero aprendes a cobrar tu negocio y hacer mucho dinero con él. Es más fácil ayudar si tienes dinero.
Hasta que no te vuelvas experto en cobrar por tu trabajo, las ganancias seguirán en manos de tu competencia (o incluso jugando a favor de tu cliente y en contra tuya). Gestionar la cobranza también forma parte del repertorio de habilidades de un vendedor exitoso, recuérdalo siempre.
Ahora te voy a decir algo que te va a dejar frío. Más del 63 % de las ventas se pierden por un problema de comunicación. En archivos adjuntos no incluidos, en citas perdidas, en tiempos muertos, en volver a realizar un trabajo que no se hizo bien desde un principio. Así que te invito a concentrarte lo más que puedas y administrar tu tiempo de manera correcta.
Ahoa bien: ¿puedes ver el tamaño de esa cifra? ¡63 %! Te lo diré de otra manera: el 63 % de las ventas se vienen abajo porque el vendedor no sabe escuchar, no logra calibrar correctamente y, como consecuencia, no será capaz de empatar con el otro.
En una ocasión me reuní con el director comercial de una importante empresa para ofrecerle un curso titulado Cómo ser jefe de un equipo comercial. Es un potente curso dirigido a mandos medios para diagnosticar y reforzar las habilidades de liderazgo comercial que necesitan en su día a día. Pero en cuanto le empecé a hablar, el director comercial me interrumpió escandalizado: “¡Qué horror! ¡Los jefes son lo peor que hay, Gerardo! ¡Lo que el mundo menos quiere son jefes!”.
En ese momento hubiera querido congelar el tiempo y entender qué era lo que irritaba tanto a este prospecto. Evidentemente no era el contenido del curso, que aún no conocía. Se trataba de la palabra “jefe”, a la que atribuía una connotación negativa.
Yo no sé si ese cliente tuvo una mala experiencia con un jefe en su pasado o tiene problemas con la autoridad, pero mi objetivo en ese momento no era el mismo de su psicólogo, sino el de un vendedor/asesor buscando cómo empatar con él. Entonces entendí que tenía que invertir mi 38 % de comunicación en explicarle que podíamos cambiar esa palabra por la de “mánager”, “gerente” o “líder”, sin alterar el contenido del curso.
A partir de entonces, como por arte de magia, el director comercial se sintió muy cómodo y pudimos seguir trabajando juntos. Pero si yo no hubiera notado ese ruido en la comunicación, el prospecto Emotivo me hubiera dejado hablar y hablar y hablar de un curso que no me hubiera comprado, y habría seguido pensando que todos los jefes son malos y que yo era un tonto por querer enseñarle a la gente cómo convertirse en uno de ellos.
En otras palabras, ese negocio se hubiera venido abajo por no saber escuchar. No importa dónde ni de qué forma: para vender como loco tienes que empatar sí o sí con tu prospecto.
Y para eso tienes que escucharlo. No las palabras que dice, sino cómo las dice. Sobre todo, cómo recibe lo que tú le comentas, si está atento o disperso, si los garabatos que hace en una servilleta son dibujitos que le sirven a una inteligencia cinética para concentrarse, si está esbozando un presupuesto o si simplemente te está ignorando. Un mismo gesto puede leerse de muchas formas distintas dependiendo de la situación.
El vendedor en el que vas a convertirte sabe cerrar los negocios porque sabe leer a las personas, sin importar dónde estén ni por qué vía se comuniquen. Ese es su negocio. Y, por supuesto, sabe hacer sentir cómodos a sus clientes empatando con ellos. ¿Y por qué queremos clientes cómodos? Porque queremos que nos paguen. Así de simple.
Mis primeros 100 días de pandemia
He leído innumerables libros de ventas (y he escrito algunos también). Y lo que siempre me llama la atención es que los vendedores hablan de sí mismos como si fueran infalibles.
Es comprensible: un vendedor que te habla de las ventas que no realizó, no es digno de credibilidad. Sin embargo, quiero permitirme el riesgo de contarte también la experiencia de un error. Cuando conté la siguiente historia durante la sesión de preguntas y respuestas de un foro virtual de ejecutivos de alto nivel, uno de los asistentes me dijo: “Nunca creí que a ti te pudiera pasar algo así”. Y hasta ese momento, yo tampoco.
Unos meses antes de que comenzara el difícil año 2020 hice un scouting a las instalaciones de un banco español para ofrecer los cursos de mi escuela. Me reuní en persona con mi contacto en octubre de 2019 y le di seguimiento hasta marzo, cuando comenzó la cuarentena global.
El cliente estaba enamorado de mi sistema, había visitado las instalaciones de mi escuela y estaba seguro de que traería enormes beneficios para su equipo de vendedores. Hasta entonces, el cliente se había presentado con un perfil Emotivo: habíamos cerrado el trato después de que le regalé un ejemplar de mi último libro, lo que para él había constituido un detalle importante.
Sin embargo, a principios de marzo de 2020, el perfil Emotivo de mi cliente cambió a Lógico. De pronto, este cliente me pedía documentos y gráficas que mostraran cómo iba a impactar el curso en los KPI de su banco. Los KPI son los Key Performance Indicators, los indicadores clave del rendimiento, que son herramientas básicas para monitorear las ventas. Pero mi cliente jamás había mencionado hasta entonces los KPI, así que no le di mucha importancia.
¿Sabes dónde estuvo mi error? No detecté a tiempo que las prioridades de mi cliente (al igual que las de casi todo el mundo) habían cambiado en muy poco tiempo.
Durante semanas seguí utilizando el mismo estilo emotivo con él: le contaba anécdotas, lo invitaba a comer, insistía en comunicarnos en persona. El desenlace de esa historia fue que mi cliente contrató los servicios de una escuela de ventas extranjera.
Gracias a que tenía una buena relación con mi cliente, le pedí que me dijera qué había hecho mal y por qué había contratado los servicios de otra escuela. El cliente me contó que nunca se reunió físicamente con mi competencia, pero recibió rápidamente una hoja de cálculo donde le mostraron en términos muy lógicos el impacto de sus cursos en los KPI que el banco necesitaba.