Me quedé frío. No esperaba un recibimiento tan cálido. Me esperaba a un típico financiero que piensa, come y bebe números, no a un hombre sencillo y afable que te hacía sentir en confianza desde el momento de estrechar tu mano. Después añadió: "Además, te ves muy bien. Tienes que decirme qué historia tienen esas mancuernillas. ¿Puedo ofrecerte algo de tomar?".
Acepté un café que preparó él mismo en su moderna cafetera de cápsulas.
Mi expectativa era aprovechar mis 15 minutos con el director para decirle cómo podía ayudarlo a aumentar la eficacia de su equipo de vendedores a un nivel más profesional. No había ido a hablar de automóviles y tomar café. Yo aún era un vendedor y él aún era mi prospecto. La situación no era tan apremiante ni requería tanta velocidad como la consideré en un principio. Me di la oportunidad de relajarme. En ese momento tuve que modificar mis expectativas y adaptarme a la situación. Es decir, “meterme en su mapa” y, a partir de ahí, empezar la entrevista.
Luego de charlar un rato sobre nuestros autos y mancuernillas, dediqué los siguientes minutos a relatar mis inicios en el mundo de las ventas, además de cómo me convertí en un vendedor experimentado y decidí fundar una escuela de ventas y formación de ejecutivos. Por su parte, él siempre se mostró interesado y atento. No se sentía para nada como una junta de ventas, aunque lo era.
Cómo aprendí a mutar: las múltiples personalidades del vendedor
Cuando terminamos de beber café y hablar de autos, el director se veía relajado. Nuestra conversación había sido una forma sutil de empatar emocionalmente y abrir un cómodo canal de comunicación. De pronto, dejó su taza de café vacía sobre la mesa y me preguntó: “Ahora sí, Gerardo, ¿dime en qué te puedo servir?”.
Los 15 minutos habían pasado hacía mucho, así que fui directo al grano: “Quiero ofrecerte este programa de formación comercial”. Esbocé un calendario de varios meses para impartirlo a los vendedores de su banco. Aprobó de inmediato mis condiciones y señaló valiosos ajustes. Intercambiamos cifras y plazos y cerramos el trato en cinco minutos.
¿Sabes qué es lo que me gusta de esta historia? Que pertenece a otro tiempo y otras personas. La cita ocurrió en enero de 2020, justo antes de que la pandemia de Covid-19 cambiara radicalmente el mundo como lo conocíamos. En el mundo de hoy no nos damos la mano con nuestros conocidos y utilizamos cubrebocas para transitar por lugares públicos. Tu propia vida, así como la de todas las personas que conoces, cambió radicalmente. Las consecuencias aún son difíciles de prever, así que te invito a ser muy resiliente y estar atento para reinventarte en todo momento.
El mundo parece haber enloquecido y tú, como vendedor, debes enloquecer también. Al menos un poco. Mi campo de trabajo son las ventas, no la salud mental. Sin embargo, estarás de acuerdo conmigo en que cuando ves a una persona realizar una actividad extraña o poco común, piensas que está loca, ¿no?
Si mi asistente me viera entrar a mi oficina vestido con un traje de buzo, pensaría que hay algo raro en mí. Cuando aquel director de banco me desarmó con su amabilidad, también pensé por un momento que estaba loco. Pero no, no lo estaba. Solamente se comportaba de un modo inesperado y sorprendente. Ese es el tipo de locura creativa y productiva que necesitas para cerrar más tratos y hacer más negocios.
Para vender como locos tenemos que ser astutos y adaptarnos a un mundo que parece haber perdido la razón. Un mundo en donde las condiciones cambian repentinamente. En el mundo presente, las juntas de negocios ocurren desde la sala de tu casa, con tus hijos o tu pareja en la otra habitación, mientras te comunicas con colegas en todos los rincones del mundo.
Mientras esperamos que la inmunidad producida por las vacunas nos permita volver a la normalidad que conocíamos, los vendedores podemos adaptarnos si aprendemos oportunamente cómo leer a nuestros clientes, a nuestra competencia e incluso a nosotros mismos.
La técnica del sistema DEL
El sistema DEL es una metodología de perfilamiento que divide a los prospectos y clientes en tres perfiles: Directos, Emotivos y Lógicos, para determinar la mejor manera de convertirlos en clientes. Este sistema te servirá para ahorrar tiempo y aprovechar mejor las oportunidades disponibles. Su objetivo es generar un perfil de prospectos, clientes y negocios para dirigir tus esfuerzos de venta de manera más estratégica y empática.
Ahora bien, si estás dispuesto a hacer de las ventas una forma de vida para ti, debo advertirte algo que tal vez no te guste. Cuando seas un practicante activo del sistema DEL no volverás a ver a tus clientes de la misma manera. Y no puedes tratarlos igual porque no todos los clientes te aportan lo mismo, tanto en sentido económico como profesional. Es algo que ningún vendedor le diría a su cliente, por supuesto, pero nosotros lo sabemos. Y existe una buena razón.
Una gran parte del trabajo de ventas se basa en las relaciones personales que logres establecer con tus prospectos. Una vez que tu prospecto se convierte en tu cliente, esa relación se desarrolla y puede convertirse en un intercambio fructífero y duradero. Sin embargo, a menudo el vendedor invierte demasiado tiempo y esfuerzo en prospectos que no serán buenos clientes y esto pasa por no ser empático desde el principio y no leer correctamente su mapa. Entonces el esfuerzo invertido en ese cliente particular no será redituable ni beneficiará a largo plazo al vendedor.
Pero antes de describir cada prospecto me gustaría recordarte que no encontrarás uno que sea ni 100 % Directo, Emotivo ni Lógico las 24 horas del día. Dicho de otra manera, los prospectos poseen un rasgo dominante, pero los otros dos también estarán presentes en alguna medida. Como veremos más adelante, los seres humanos no permanecemos en el mismo estado de ánimo todo el día, ni tampoco nos comunicamos de la misma manera con todas las personas.
Prospectos Directos
Son rápidos, concretos, específicos. Van al grano y adoran los organigramas. Necesitan jerarquías claras y bien delimitadas. Detestan los rodeos más que nada en el mundo. Son convenencieros, esto significa que actúan siempre en beneficio de su propia conveniencia. Son individualistas. Muchas veces es un prospecto monosilábico: te dice sí o no, porque le interesa tu producto o porque ya está pensando en buscar otro y no quiere perder tiempo. En las ventas, es un cliente D, parece rudo, pero no siempre lo es. Los Directos se vinculan con un vendedor que les hable claramente de las ganancias que van a recibir y que no les haga perder el tiempo.
Prospectos Emotivos
Ellos son dispersos, divertidos, conversadores. Todo en ellos es movimiento y emoción. Se entretienen admirando el decorado de tu oficina y tienen una memoria emocional muy fuerte. Tienen una gran necesidad de caer bien, de sentirse aprobados y bienvenidos para poder hacer negocios contigo. Para ellos, el tiempo es relativo. Tomar un café durante una hora es más importante que ser pragmático y cerrar un negocio. Habitualmente no tienen prisa. Los Emotivos necesitan conocer detalles de tu vida, saber si tienes hijos o encontrar un vínculo personal contigo antes de cerrar un trato. Pueden requerirte mucho tiempo, pero si se trata de un cliente con solvencia y recursos económicos, puede valer la pena invertirlo en ellos.
Prospectos Lógicos
Los reconocerás porque son los más prudentes, silenciosos y metódicos. Aman el orden y los métodos organizados en pasos. Son sumamente cautos, lo que implica que no se dejan llevar por sus impulsos al momento de negociar. Para tomar una decisión necesitan tener muchas opciones a su disposición, comparar pros y contras y elaborar hojas de Excel que les muestren claramente el costo-beneficio de aceptar una propuesta en lugar de otra.
| Cliente | Características | Motivador de compra |
| D | Específicos, concretos. | Conveniencia. |
| E | Conversadores, divertidos. | Vinculación personal. |
| L | Analítico, prudente. | Costo-beneficio. |
Las categorías se refieren a las características predominantes durante la comunicación de una