En síntesis, el tipo de significados que se construya —negativos o positivos— en las interacciones entre conductores y pasajeros, durante el desarrollo del trayecto, son las que crean la producción inmaterial característica de los trabajos no clásicos. Eso se debe a que la principal fuerza de producción es el carácter de relación social, la forma en que un sujeto se relaciona con otros (Negri et al., 2008).
Sin embargo, no se puede establecer un patrón de acciones para determinar la forma en que los conductores se dirigen a los pasajeros, pues varían según el conductor y la situación. Solo se pueden precisar dos acciones fijas que realizan los conductores de taxi: recoger al pasajero y llevarlo al lugar de destino. Las demás acciones que construyan los conductores en relación con el pasajero, a lo largo del trayecto, están sujetas a como se origine la interacción entre los dos individuos, y a los significados que tanto conductor como pasajero construyan del otro.
Según Blumer (1969) esta variedad de conductas ocurre porque los individuos, quienes realizan una acción hacia un objeto guiados por el significado que tiene para ellos, no solo construyen la acción por este significado primario; durante el proceso de interpretación, hay otros objetos que los individuos notan en la situación a la que han sido llamados a actuar. Estos objetos entran a ser interpretados y valorados, como sucede con los deseos —los objetivos del individuo—. Para que lo anterior suceda, se necesita contemplar los objetivos, las acciones anticipadas de otros, la imagen de sí mismo y el posible resultado de la acción.
Un ejemplo significativo que muestra la diversidad de las formas de actuar durante el trayecto, entre conductores y clientes, es el emprendimiento de conversaciones después de haberse mencionado el lugar de destino y la ruta escogida. Esta es una acción relevante porque aparece como elemento importante en los relatos de los conductores entrevistados; se da en la gran mayoría de los trayectos. Además, esta acción fue mencionada como una característica del trabajo de conducir taxi. Las palabras de Gregorio —conductor de taxi desde hace 23 años, nacido en Huila— lo dicen explícitamente: “Lo que más me gusta del trabajo es poder hablar con personas diferentes todos los días […] A veces, las personas solo necesitan ser escuchadas […] o un consejo, por eso se desahogan con uno” (Gregorio, conductor de taxi, 6 de octubre de 2015, 11:00 a. m., barrio Lagos de Córdoba).
De igual manera, el conductor Ricardo nos comentó que “lo bueno que tiene este trabajo es que se conoce mucha gente; el diálogo con el cliente […] los usuarios terminan contándole todo. Se desahogan con uno […], se convierte uno como en un psicólogo” (Ricardo, conductor de taxi, 19 de febrero 2016, calle 42, 5:00 p. m.). Durante el tiempo que hablamos con Ricardo, nos compartió una anécdota reciente: “La vez pasada recogí una señora que lleva 30 años siendo profesora de universidad, y ella, desde que se subió, empezó a contarme toda su vida: que se ganó una beca en la universidad y ahora, por eso, está de profesora en una universidad. Hablamos más de media hora”.
A continuación, expondremos un fragmento de la entrevista que le hicimos a Armando, conductor tolimense, que conduce taxi en Bogotá desde hace 23 años, con el fin de explicar en qué consisten las conversaciones que los conductores construyen con algunos de sus clientes.
Uno aprende acá hasta para ser psicólogo, consejero. Porque le dicen a uno: “¡ay! pero yo ¿qué hago con este problema? Mi jefe, mi patrón […] o mi novia, mi mujer […] me tiene mal”. Y vienen los pelaos, así como usted [refiriéndose a una de nosotras] y le dicen a uno que están aburridos con la vida, ¡imagínese! Están empezando la vida y ya con esas: que porque el novio las dejó, que porque no lo quiere […] que porque lo vieron con otra. ¡Hombre! para todo hay solución, pero no hay que echarle carbón al fuego, sino que hay que tratar de solucionar los problemas y uno se vuelve acá detective. ¡Mamita, este gremioooo! Si yo me pusiera a contarle todas las historias que yo he tenido en 23 años, es para que escribiera un libro. Vea todas las historias que le pasan a uno de lado a lado. (Armando, conductor de taxi, 6 de octubre de 2015, 11:00 a. m.)
Los relatos de Armando, Ricardo y Gregorio corroboran una de las características centrales en los trabajos de servicios: los consumidores del servicio son agentes activos en la producción. En términos de De la Garza (2010 y 2013) y Lazzarato (2001) la interacción del conductor con los pasajeros es la condición para generar la producción inmaterial.
A partir de lo anterior, cabe decir que la interacción verbal con los pasajeros es lo más importante de la producción inmaterial, pues estas interacciones crean significados para los pasajeros del servicio, como la interpretación a los conductores como psicólogos, y, a su vez, significados para los mismos conductores sobre la esencia de su trabajo: sentirse psicólogos al prestar su servicio. De este modo, los conductores saben qué pueden ofrecer a sus pasajeros en los trayectos, pues ellos mismos les han transmitido sus gustos y necesidades.
A lo largo del recorrido pueden surgir conversaciones prolongadas sobre diversos temas. La secuencia de interacción puede tener dos rumbos: una vez se saludan conductor y pasajero, se introducen, en primera instancia, turnos de palabra preliminares —que son susceptibles de extenderse o no, según las circunstancias— como la mención del destino o la ruta para llegar; como segunda opción, se puede o no extender la interacción verbal. De extenderse, se logra entablar una conversación. En este tipo de interacción, ambos agentes pueden hacer uso de secuencias fáticas13, las cuales muestran el interés del hablante por su oyente, su deseo de decirle algo agradable o de crear vínculos de unión con él. De esta manera, las secuencias fáticas no son solo relevantes, porque con estas los hablantes comunican el deseo de interactuar con el oyente, sino porque también se sigue una información cultural relativa a la manera de interactuar (Padilla, 2003).
A este respecto, el conductor Ricardo comentó que la extensión de la conversación depende tanto del cliente como del conductor: “Hay unos pasajeros que se suben y me dicen, ‘señor, usted al menos habla’. Hay conductores que no les hablan [a los pasajeros]. ¿Están bravos? No sé”. Aquí se muestra que algunos pasajeros esperan que el conductor esté dispuesto a entablar una conversación. Sin embargo, no se trata solo de la conducta de los conductores; la decisión de extender la interacción a una conversación debe tener la aprobación de ambos agentes sociales. Por eso, algunos conductores también esperan que los pasajeros sean quienes inicien la conversación. El canal comunicativo entre conductores y pasajeros está abierto continuamente y en cada interacción se modifica el servicio que presta el conductor de acuerdo con los gustos del cliente.
Para ilustrar lo que se acaba de exponer, presentamos el relato de Luis, de 37 años, quien trabaja como conductor en Bogotá hace aproximadamente cinco años: “A veces hay carreras en las que el pasajero es dado a hablar y otras en las que uno es como un bulto y no le dicen nada, ni lo miran”. De ahí que, después de saludarse y saber el destino del pasajero, Luis prefiera que sean los pasajeros los que inicien la conversación: “Yo espero a que me hablen [los pasajeros]. Qué oso uno hablarles y que no le respondan; eso sí es feo” (Luis, conductor de taxi, centro de salud Centenario, 22 de febrero, 4:15 p. m.).
Las palabras de Luis dan a entender que los conductores viven un proceso dual (o canal abierto de comunicación), en el que indican a los pasajeros cómo van a actuar e interpretar las acciones hechas por estos (Blumer, 1969, p. 10). A su vez, el canal comunicativo del trabajo inmaterial modifica constantemente el producto a consumir de acuerdo con los gustos del consumidor (Lazzareto, 2001). El cliente coopera para producir el servicio y el conductor decide si adaptarse o no. Como se puede observar, hay una constante interacción entre ambos agentes para producir un servicio en el que los dos individuos estén a gusto.
Fotografía 4. Lorenzo charlando con sus pasajeros
Fuente: Fotografía de Lorena Galeano, 27 de noviembre de 2014.
Por esta razón, lo que determina la existencia de una conversación son los símbolos que los pasajeros les dan a los conductores y que estos interpretan: en el caso de Luis, él espera a que le hablen. Blumer (1969) llamó este proceso, en el que cada individuo debe tener en cuenta las acciones de los otros para construir sus