Gesprächsstrategie
Alte Hasen und Anfänger neigen zu starrem Schema
Etliche Verkäufer üben ihren Beruf seit vielen, vielen Jahren aus. Gehören auch Sie vielleicht zu den „alten Hasen“ im Geschäft? Machen Sie sich noch Gedanken über den Ablauf eines Verkaufsgesprächs oder gehen Sie immer nach demselben Schema vor? Oder sind Sie noch Anfänger im Verkauf? Gerade Anfänger orientieren sich oft aus Unsicherheit an einem starren Ablaufplan und machen damit leicht jegliche Kreativität und Flexibilität im Kundengespräch zunichte.
Wie sieht es mit Ihrer Strategie für Kundengespräche aus? Haben Sie überhaupt eine Strategie für ein bevorstehendes Gespräch? Einfach so draufloszureden, kann zwar ein gutes Gespräch, aber meist keinen Abschluss bringen! Entwickeln Sie eine Strategie, wie Sie bei einem Kundengespräch vorgehen. Und entwickeln Sie ebenso alternative Strategien und Ausweichmöglichkeiten. Dies betrifft unter anderem auch Angebotsumfang, Preisgestaltung und sonstige Konditionen.
Spielen Sie im Geiste alle Stationen eines Verkaufsgesprächs durch: Was würde ich tun, wenn das und das passiert? Was würde ich sagen, wenn der Kunde den und den Einwand bringt?
Wenn Sie sich mehrere Gesprächsstrategien zurechtlegen und für jede Situation eine Antwort parat haben, gewinnen Sie an Selbstsicherheit und Selbstvertrauen. Das wiederum spüren Ihre Kunden und sie schenken Ihnen Vertrauen.
Kundennutzen
In der Vorbereitungsphase werden Sie sich als Verkäufer sehr ausführlich Gedanken machen zu dem Nutzen, den Sie mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung bieten können.
Der Kunde kauft immer, aber nicht immer bei Ihnen. Er kauft dann, wenn er eine günstige Gelegenheit sieht, wenn sein Wunsch stark genug oder die Sympathie zum Verkäufer groß ist oder wenn ihn der Nutzen überzeugt. Der Kunde kauft dann, wenn er bei einem Verkäufer den Eindruck hat, dass er neben dem, was er bei einem anderen Anbieter auch bekommen kann, etwas Zusätzliches bekommt.
Zusatznutzen und Mehrwert können sein:
Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Service, Beratung, Image, Sicherheit, Partnerschaft.
Überlegen Sie sich auch, wie Sie die Vorteile für den Kunden anschaulich darstellen, konkret vorstellbar machen können.
Auftreten und Erscheinungsbild
Zur Persönlichkeit gehören neben Selbstverständnis und Selbstbewusstsein auch folgende Punkte:
Ernährung
Nicht gerade Knoblauch vor einem Verkaufsgespräch essen, Ihr Gegenüber ist vielleicht kein Fan intensiver Ausdünstungen.
Fitness
Nur wer gesund und fit ist, kann auch auf Dauer leistungsfähig sein.
Kleidung/Accessoires
Kleidung nicht übertrieben, sondern dem Umfeld entsprechend. Ein Verkäufer im Sportartikelgeschäft wird anders gekleidet sein als in einem Edeljuwelierladen.
Achten Sie auch auf Ordnung in Ihren Unterlagen (weitere Hinweise in Kapitel 3).
Umgangsformen
Es sollte selbstverständlich sein, dass Sie die gängigen Etikette-Regeln beherrschen und beachten.
Zeit- und Routenplanung
Nichts ist unangenehmer, als abgehetzt in letzter Sekunde oder gar zu spät beim Kunden zu erscheinen und so in ein Gespräch zu starten. Jeder Kunde wird Sie gerne vorab mit einer Anfahrtskizze oder -beschreibung versorgen. Planen Sie ausreichende Zeitpuffer ein, sodass Sie stressfrei und trotz Stau rechtzeitig beim Kunden eintreffen. Hier gleich noch ein Tipp aus der Verkaufspraxis:
Es ist günstig, wenn Sie einen vereinbarten Termin schriftlich bestätigen.
Vorgefertigte Formulare sind bestimmt nicht der Weisheit letzter Schluss, können aber doch als Vorlage ganz hilfreich sein. Wandeln Sie nachfolgende Terminbestätigung einfach individuell ab.
Sehr geehrte …
herzlichen Dank für unser Telefongespräch am … Wir bestätigen Ihnen den Termin am … in Ihrem Büro …
Sie werden bei unserer 30-minütigen Präsentation sehr schnell feststellen, dass sich unser … ganz erheblich von den üblichen … unterscheidet. Außerdem bekommen Sie klare Vorstellungen über die Möglichkeiten der Umsatzsteigerung. Damit Sie sich schon vorab ein Bild machen können, wie wir arbeiten, habe ich Ihnen Namen und Telefonnummern von drei unserer Kunden angegeben.
Kunde a, Tel. …
Kunde b, Tel. …
Kunde c, Tel. …
Die Kunden sind über einen möglichen Anruf von Ihnen informiert und freuen sich darauf.
Herzliche Grüße aus … sendet
…
Ein solches Schreiben verringert auch die Gefahr, dass Ihr Kunde einen vereinbarten Termin vergisst.
Selbstverständnis
Sicher ist Ihnen nicht unbekannt, dass Verkäufer nicht so hoch angesehen sind, zumindest in der Rangfolge der Berufe. Sie haben keine Chance, mit einem Arzt oder einem Geistlichen mitzuhalten.
Wert des Verkaufens
Mir liegt daran, den Beruf des Verkäufers ins rechte Licht zu rücken. Was würden die besten Produkte und die besten Dienstleistungen nützen, wenn es niemanden gäbe, der sie an den Mann bringt? Der Verkäufer leistet überdies einen wichtigen Dienst am Kunden, indem er dessen Wünsche erfüllt und Bedürfnisse befriedigt, Lösungen für Probleme bietet, Informationen liefert und bei der Auswahl kompetent berät.
Der Verkäufer und der Kunde stehen sich nicht als Feinde gegenüber, sondern als Partner mit wechselseitigem Nutzen, was heute häufig als Win-Win-Situation beschrieben wird. Ein Verkauf bringt dem Verkäufer vielleicht eine Provision oder, zum Beispiel im Einzelhandel, das Gefühl, gut gearbeitet zu haben. Der Kunde befriedigt mit einem Kauf seine Wünsche oder Bedürfnisse. Wenn dem Kunden der Einkauf Spaß gemacht hat, ist er zufrieden, wenn er das Geschäft verlässt. Und nur ein zufriedener Kunde wird beim nächsten Kauf wieder bei Ihnen kaufen oder – und das ist der Idealfall – er wird sogar zum Stammkunden!
Ist Ihnen bewusst, was Verkaufen für Sie bedeutet? Sie haben die Möglichkeit, Ihren Beruf mit einer Mission zu verbinden. Welches sind Ihre Werte? Was gibt Ihrem Tun Sinn? Woran wollen Sie sich messen lassen? Welche Aussagen können Sie machen über:
■ Nutzen:
■ Qualität:
■ Service:
■ Umweltverträglichkeit (Produkt, Herstellungsverfahren):
■ Zulieferer:
Antworten vorher zurechtlegen
Am besten, Sie legen sich schon vorher Antworten, Schlüsselaussagen und Leitsätze zurecht. Dann brauchen Sie sich im eigentlichen Kundengespräch damit nicht mehr gedanklich auseinander zu setzen, sondern können sich auf die wirklich nicht vorherzusehenden Fragen Ihrer Kunden konzentrieren. So wirken Sie sicher und gefestigt in Ihren Aussagen, was wiederum dem Kunden ein gutes und beruhigendes Gefühl gibt.
Ihre Persönlichkeit und Ihr Selbstbewusstsein sind zwei entscheidende Faktoren auf dem Weg zu einem Spitzenverkäufer. Sie können nur Spitze werden, wenn Sie auch an Ihre Fähigkeiten glauben und davon überzeugt sind, dass Sie es schaffen.
Wenn Sie dagegen tagtäglich an sich selbst zweifeln und bei jedem Nein eines Kunden die Schuld bei sich selbst suchen, dann brauchen Sie sich nicht zu wundern, wenn Sie nicht erfolgreich sind.
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