Lothar Seiwert
30 Minuten
Kundenbegeisterung
9. Auflage
© 2015 SAT.1, www.sat1.de Lizenz durch ProSiebenSAT.1 Licensing GmbH, www.prosiebensat1licensing.com
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.
Umschlaggestaltung: die imprimatur, Hainburg
Umschlagkonzept: Martin Zech Design, Bremen
Redaktion: Sandra Klaucke, Frankfurt/Main
Illustrationen: Werner Tiki Küstenmacher, Gröbenzell
© 1999 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
9., überarbeitete Auflage 2015
Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlags.
Hinweis:
Das Buch ist sorgfältig erarbeitet worden. Dennoch erfolgen alle Angaben ohne Gewähr. Weder Autor noch Verlag können für eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den im Buch gemachten Hinweisen resultieren, eine Haftung übernehmen.
ISBN 978-3-86936-325-7
In 30 Minuten wissen Sie mehr!
Dieses Buch ist so konzipiert, dass Sie in kurzer Zeit prägnante und fundierte Informationen aufnehmen können. Mithilfe eines Leitsystems werden Sie durch das Buch geführt. Es erlaubt Ihnen, innerhalb Ihres persönlichen Zeitkontingents (von 10 bis 30 Minuten) das Wesentliche zu erfassen.
Kurze Lesezeit
In 30 Minuten können Sie das ganze Buch lesen. Wenn Sie weniger Zeit haben, lesen Sie gezielt nur die Stellen, die für Sie wichtige Informationen beinhalten.
Alle wichtigen Informationen sind rot gedruckt.
Zahlreiche Zusammenfassungen innerhalb der Kapitel erlauben das schnelle Querlesen.
Ein Fast Reader am Ende des Buches fasst alle wichtigen Aspekte zusammen.
Vorwort
Warum eigentlich Kundenbegeisterung? Wird dieses Prinzip so hoch gelobt, weil wir plötzlich anfangen, unsere Kunden zu lieben? Wollen wir ihnen ganz uneigennützig etwas Gutes tun? – Nein, das ist wohl nicht der Beweggrund, warum der Kunde in den Mittelpunkt gestellt werden sollte. Das Geheimnis ist vielmehr, dass Kundenbegeisterung beiden guttut – von ihr profitieren Unternehmen und Kunden gleichermaßen.
Heutzutage gleichen sich die Produkte immer mehr. Da wird es schwierig, möglichen Kunden zu erklären, warum sie ausgerechnet bei dem Unternehmen x kaufen sollten. Service gewinnt in dieser Hinsicht eine entscheidende Bedeutung, um sich von den Mitbewerbern abzuheben. Wer guten oder gar hervorragenden Service bietet, wird die Erwartungen seiner Kunden nicht nur erfüllen, sondern sie sogar übertreffen. Aus diesen Kunden werden begeisterte Kunden, „Fans“, die einem Unternehmen treu bleiben.
Viele Unternehmen ergreifen alle möglichen Anstrengungen, um Neukunden zu gewinnen, statt erst einmal das Umsatzpotenzial mit den Stammkunden auszuschöpfen und diese auch emotional an sich zu binden. Die meisten Kundenbeziehungen gehen nicht in die Brüche, weil die Produkte oder Dienstleistungen qualitativ unzureichend sind, sondern weil Kunden gleichgültig behandelt oder missachtet werden.
Wer nicht versucht, allen Kunden alles recht zu machen, sondern sich auf bestimmte Zielgruppen und deren Probleme konzentriert, handelt unternehmensstrategisch richtig – und kann seinen Erfolg nicht mehr verhindern! Dabei gilt es Prioritäten zu setzen – möglichst immer zugunsten des Kunden.
König Kunde
Der 69jährige Milchmann Trevor Jones nimmt seine Arbeit ernst. Aus Angst, seine Kunden in der walisischen Ortschaft Tredegar nicht wie üblich pünktlich beliefern zu können, hat er eine Einladung der britischen Königin Elizabeth ausgeschlagen. Er sollte kommenden Monat wegen seiner Verdienste von der Queen bei einem Empfang im Londoner Buckingham-Palast mit einem Orden ausgezeichnet werden. Jones, der seit 1949 Milchflaschen ausliefert, wollte sich jedoch nicht dem Streß der Reise aussetzen. „Ich würde mich am Tag vorher hetzen, meine Sachen zu erledigen, und dann würde ich für die Zeremonie um 10 Uhr morgens nach London hetzen“, sagte er mißmutig. „Die Queen ist eine reizende Frau, aber sie ist es nicht wert, daß man sich ihretwegen abhetzt. Ich bin sicher, sie wird das verstehen.“
(Frankfurter Rundschau vom 21.10.1998, Seite 1)
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg für mehr Kundenbegeisterung in Ihrem Unternehmen!
Ihr Lothar Seiwert
1. Was ist Kundenorientierung?
„Ich habe kein Marketing gemacht, ich habe immer nur meine Kunden geliebt.“
Zino Davidoff, Zigarrenhersteller
Die Notwendigkeit einer maximalen Kundenorientierung wird in Deutschland seit einiger Zeit von allen Seiten gefordert und diskutiert. „König Kunde“ wird als betriebliche Notwendigkeit offenbar jedoch nur vordergründig akzeptiert und von der inneren Einstellung her vielerorts noch unzureichend gelebt.
1.1 Kundenorientierung: Anspruch und Wirklichkeit
Eine solche Diskrepanz belegen nicht nur aktuelle Kundenbefragungen (z.B. Kundenmonitor Deutschland, Focus-Servicestudie, vgl. Seite 28f), sondern auch ketzerische Parolen, die als selbst gemachte Spruchtafeln, ob in Büro oder Behörde, Handwerk oder Handel, noch immer über Schreibtischen und Kopierern hängen und zur allgemeinen Belebung des Betriebsklimas gerne verbreitet werden:
„Der Kunde ist König, aber die Monarchie wurde bekanntlich abgeschafft.“
„Der Kunde steht im Mittelpunkt – und damit allem im Wege.“
„Alle Kunden sind gleich – mir jedenfalls.“
„Kunde droht mit Auftrag.“
„Bei uns wird Kundenfreundlichkeit groß geschrieben. Wir schätzen es nämlich, wenn unsere Kunden freundlich sind.“
Im Alltag keine Kundenorientierung
Die Forderung, den Kunden als „König“, womöglich noch als „Arbeitgeber“ sehen zu wollen, wird häufig nur als Lippenbekenntnis praktiziert, die erlebte Realität ist jedoch eine andere. Viele Unternehmen glauben, ihre Kunden und deren Bedürfnisse genau zu kennen, die Praxis zeigt jedoch, dass sich viele noch nicht einmal der Mühe unterziehen festzustellen, was in den Köpfen und Herzen ihrer Zielgruppe vorgeht. Es werden Kundenbindungskampagnen mit aufwendigen Maßnahmen, teuren Hochglanzprospekten und ganzseitigen Anzeigen gestartet, aber was dem Kunden wirklich nutzt, wird indes wenig berücksichtigt.
Ein Kongresshotel der Oberklasse in Frankfurt besticht durch aufwendige Marketingkampagnen und regelmäßige Mailings. Ist der Gast dann schließlich in der marmornen Hotelhalle angekommen, unterhalten sich die drei Mitarbeiter an der Rezeption ungerührt erst einmal weiter und wollen den Gast – übrigens der einzige in der ganzen Hotelhalle – zunächst einige Zeit überhaupt nicht wahrnehmen, bis sich schließlich jemand gnädig „herablässt“, das Check-in wie einen hoheitlichen Verwaltungsakt zu vollziehen.
Im