ВАЖНО
Необходимо звонить по IP-телефонии и записывать разговор. Запись будет выступать в качестве отчета перед клиентом. Кроме того, имея запись, можно лучше оценить параметры и качество общения менеджера с заказчиком.
По окончании разговора нужно оценить следующие параметры.
♦ Время ожидания соединения с менеджером – в идеале должно быть не более трех гудков.
♦ Количество переключений на других сотрудников – чем их меньше, тем лучше. Недопустимы большие паузы между переключениями (более 30 секунд).
♦ То, как представился менеджер. В идеале он должен назвать компанию и свое имя.
♦ Вежливость в общении.
♦ Грамотность и полноту ответов на вопросы.
Позвоните в нерабочее время по той же методике.
Шаг 2. Отправка заявки с сайта. Заполните форму заявки на сайте в соответствии с требованиями (могут существенно различаться для разных форм). Цель – имитация поведения потенциального клиента.
Оцениваются следующие параметры:
♦ сложность заполнения формы;
♦ работоспособность формы;
♦ юзабилити формы;
♦ время реакции менеджеров на запрос, сделанный с помощью формы. В идеале 1–2 часа в рабочий день и не более 24 часов;
♦ качество и вежливость ответа на запрос.
Шаг 3. Отправка заявка на контактный e-mail сайта. Находите e-mail и отправляете запрос на товары (услуги). Время ответа не должно превышать 24 часа.
Шаг 4. Общение с онлайн-консультантом (если на сайте есть онлайн-или ICQ-консультант). Нужно выполнить соединение с менеджером, представиться потенциальным клиентом и задать ряд вопросов, касающихся товаров (услуг).
Оцениваются следующие параметры.
♦ Скорость ответа онлайн-консультанта – должна быть в пределах от 30 секунд до 5 минут.
♦ Грамотность и вежливость ответов.
Шаг 5. Заполнение формы ответного звонка (если на сайте есть форма ответного звонка). Нужно заполнить форму и дождаться ответного звонка. Скорость ответа должна быть в пределах 1–2 часов.
Шаг 6. Получение обратной связи, формулирование выводов. По итогам проведенного аудита следует составить отчет в свободной форме, в котором отразить следующие моменты:
♦ время проведения аудита;
♦ объекты, по которым выполнялся аудит;
♦ результаты аудита;
♦ выводы и рекомендации по итогам аудита. Выводы должны быть максимально полными, а рекомендации – максимально конкретными и убедительными.
В отчете можно (и даже желательно) приводить фрагменты из переписки с менеджерами заказчика.
Как поднять продажи на 20–30 %, не тратя ни копейки?
Каждый владелец бизнеса и сайта заинтересован в новых клиентах и в росте продаж, даже если он говорит, что клиентов достаточно и продажи на уровне. Сегодня все может быть хорошо, а завтра ситуация изменится и нужны будут новые клиенты.
В своей практике консультирования по поводу увеличения продаж с сайта я часто