3. Владеть интонированием. При телефонном разговоре фокусируется внимание на интонации голоса – если ваш голос высокий, то на том конце провода это будет восприниматься как энтузиазм и радость, и это клиента взбодрит; если ваш голос чрезмерно высокий и пронзительный, то вы транслируйте беспокойство и тревогу. Если ваш голос приглушенный, с понижением интонации к концу фразы, то человек на том конце провода слышит печаль и усталость.
4. Знание правил орфоэпии. Что такое орфоэпия? Это правильное произношение слов. Владея основными правилами, ваша речь будет грамотной, а к вам будут относится, как к профессионалу.
В речи важно все – ударения, быстрота речи, конструкция фраз. Послушайте как вы говорите и сделайте выводы.
Если у вас быстрая речь, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем-то, хотите уговорить.
При медленной речи видно высокомерие или усталость.
Прерывистая речь отражает вашу неуверенность.
Появление своеобразной «гладкости» речи, выдает возбуждение.
Лаконичность и решительность демонстрирует явную уверенность.
Часто мы не замечая начинаем использовать слова – паразиты («ну», «так сказать», «как бы это», «э..»), что скажет о нерешительности и затруднении в выражении мысли.
Еще одна проблема – это постоянное прерывание или перебивание других. И здесь очень важно соблюдать паузы. Давая собеседника обдумать вами сказанное.
Уточняйте и переспрашивайте, если чего – то не услышали. Это нормально и по-человечески, не нормально – когда вы не услышите, но до придумываете.
5. Используйте вежливые и профессиональные слова. Например, вместо «подскажите мне», спросите «проконсультируйте пожалуйста» и т. д.
6. В разговоре используйте конкретные даты и время. Не ждите от возможного клиента, когда он сам назначит вам время и место. Предлагайте возможному клиенту варианты этих дат сами.
7. Всегда держите в голове вашу цель разговора. Цель разговора всегда одна – назначить встречу или повторный звонок. Не рассказать о том, какой у вас потрясающий продукт и не провести его презентацию. Не рассказать о себе или на отвлеченные темы. А заинтересовать человека, на том конце провода так, чтобы он захотел с вами встретиться. Как это сделать? Для этого не говорите сами, а задавайте вопросы.
Вопросы по теме «Как Вам наш продукт?»
Что для вас важно при выборе такого вида продуктов?
Как вы поймете, что продукт вас устроил?
Что вы хотите получить в результате от использования нашего продукта?
Что дадут вам ответы?
Ответы на эти вопросы вам дадут понимание, соответствует ли ваш продукт запросам вашего клиента. Стоит ли делать ему предложение.
Вопросы по теме «Сервисное обслуживание»
Что вам не хватает для принятия