Из всех видов представленных сайтов в настоящее время наиболее актуальными являются интернет-магазины и маркетплейсы. Поэтому дальше будем больше обращаться именно к этим видам электронной торговли.
Далее предлагаю рассмотреть несколько подразделений продавца, с которыми придется контактировать в случае возникновения вопросов, а если возникнет необходимость решения вопроса касаемо товара, который оказался плохого качества, ненадлежащим образом оказанных услуг или любых других жалоб, то данные подразделения будут основными в решении возникших вопросов. На этих подразделениях и работающих в них специалистах мы остановимся более подробно, так как очень важно понимать, с кем имеешь дело и от кого зависит решение возникших проблем. Ведь согласитесь, если вам продали товар, который оказался сломанным, вы не будете обращаться ко всему магазину сразу, а если и направите жалобу на имя директора, то все равно с вами будут контактировать, как я люблю говорить, специально обученные люди, а хорошо или плохо их учили – это уже другой вопрос, на который мы найдем ответ далее, при выборе тактики поведения.
А кто все эти люди?
Сервис – это культурное обслуживание, а не бездушное удовлетворение.
Очень часто потребители задаются этим вопросом уже после того как потеряли кучу времени, нервов и сил при общении с представителями продавца. Если исходить из моей практики, то таких потребителей абсолютное большинство, я не отношу к этому числу людей, требования которых были выполнены, но им не понравилось качество обслуживания, об этих случаях мы тоже поговорим, но позже. Когда ко мне обращаются потребители с просьбой их проконсультировать, составить жалобу или представить их интересы, то на мою просьбу описать ситуацию почти всегда я слышу, что потребителю отказали по каким-то необоснованным причинам или, не попытавшись даже разобраться в ситуации, просто проигнорировали, неправильно проконсультировали или решили вопрос не так, как этого хотел потребитель, а так, как это было выгодно продавцу.
Я хотел бы выделить три основных подразделения, непосредственно контактирующих с потребителями по всем возникшим вопросам: это call-центры, контактные центры и подразделения послепродажного обслуживания (рекламационные отделы, претензионные службы, сервисные отделы и так далее). Подразделений может быть больше, могут встречаться разные непонятные названия, а могут быть вообще никак не обозначены и не выведены в отдельные структуры, но могу вас уверить, что у всех этих подразделений почти всегда одинаковые принципы действия и работы с клиентами, даже там, где таких отделов нет, а их функции выполняют отдельно взятые люди.
Колл-центр (call-center) – если перевести дословно с английского, то колл-центр – это центр звонков. Если обратиться к истории, и не обязательно западной, а к нашей, то колл-центры у нас появились более 80 лет назад, а именно в 1932 году, и название у этого центра было