Раппорт: Демонстрируя наше понимание, интерес, приятие и эмпатию, мы устанавливаем атмосферу, в которой звонящий может функционировать не защищая и оправдывая себя. В такой ситуации „звонящий” чувствует себя намного безопаснее и свободнее.
Рефлективное выслушивание помогает, потому что:
1. "звонящий” чувствует глубокое понимание, т. к. есть кто-то, кто внимательно его слушает;
2. чувства лежат в основе поведения и их можно изменить;
3. фокусирует ответственность за какие-либо изменения на самого звонящего, так как он/она сами контролируют направление своей беседы;
4. метод „зеркального отражения” (объективное зеркало), помогает „звонящему” прояснить свои чувства;
5. передаёт звонящему, что "слушатель" не судья ему;
6. глубоко изучает саму причину мыслей и поступков;
7. защищает слушателя, помогая ему оставаться объективным и избегать эмоционального вовлечения в проблемы "звонящих".
Рефлективное выслушивание особенно полезно в оказании помощи людям по телефону. Звонки по телефону анонимны и конфиденциальны, поэтому слушатель не имеет достаточной информации о ситуации "звонящего". Невозможно проверить факты при отсутствии информации об окружении "звонящего", а также о его невербальном поведении. Отражение сосредотачивается только на доступной информации, которую сообщает "звонящий".
Способы отражения различаются, но сам процесс является универсальным.
Называйте то, что Вы слышите:
"Вы не уверены в ее чувствах по отношению к Вам?".
"Работа была довольно не поощряемая".
"Вы очень расстроены из-за вашего сына?".
Ясно высказывайте (отражайте) эти чувства и факты. Если Вы используете форму вопроса ("Вы расстроены?"), тогда звонящий может подумать, что Вы не уверены, не верите, и может быть даже снисходительны. Такие вопросы могут даже заставить звонящего ответить вам агрессивно, и могут способствовать желанию "звонящего" защититься от вас.
Повторяйте то, что Вы слышите от звонящего.
Звонящий откроется по-другому только тогда когда, он будет готов разрешить выйти этим чувствам, поэтому необходимо отражать некоторые чувства несколько раз. Рассматривайте эти отражения как постепенное освобождение от давления: некоторые люди могут отбросить этот груз сразу, в то время как другим может понадобиться несколько серий этих маленьких "освобождений". Многократное отражение можно сравнить с рассматриванием картины с разных сторон для того, чтобы лучше понять.
Старайтесь отражать высказанные и невысказанные чувства.
В то время как некоторые чувства могут быть выражены словесно, другие передаются посредством интонации или голоса. Необходимо