Розділ 1
Чому слід позитивно ставитися до скарг
Як пояснив Том Вебстер у своїй чудовій передмові до цієї книжки, я співпрацював із його фірмою – високошанованою групою зі збирання думок Edison Research, – щоб уважно розглянути сучасний стан ненависті. Ми обговорили очікування щодо обслуговування клієнтів та його результати з двома тисячами американських споживачів, які поскаржилися на компанію протягом попередніх дванадцяти місяців; учасники дослідження становили статистично дійсний профіль за віком, рівнем доходу, расовим складом і технологічними навичками.
Те, що ми виявили, шокувало нас і своєю складністю, і простотою: надання відповідей на скарги підвищує прихильність клієнта в усіх каналах обслуговування. У деяких каналах більше, ніж в інших, і ми глибоко дослідимо це явище в цій книжці. Але ефект наявний у кожному місці, у якому ви взаємодієте з клієнтами. Якщо ви десь відповідаєте на скарги, це підвищує прихильність. Це виправляє погану ситуацію.
І навпаки, ненадання відповідей на скарги зменшує прихильність клієнта в усіх каналах обслуговування. У деяких каналах більше, ніж в інших, залежно від традицій і відповідних очікувань. Але негативний ефект мовчання також універсальний. Якщо ви не відповідаєте на скарги – навіть коли відсутність відповіді є звичною (як на сайтах онлайн-відгуків), – прихильність клієнта зменшується. Це робить погану ситуацію ще гіршою.
Ми проаналізуємо конкретну користь від надання відповідей на скарги за видами каналів, коли будемо розглядати Матрицю ненависті в розділі 3. А зараз обміркуйте ось що: клієнти почуваються краще щоразу і будь-де, коли ви відповідаєте, та гірше, коли ви цього не робите. Наше ексклюзивне дослідження виявило, що надання відповідей на скарги має сильний, сталий і лінійний зв’язок із задоволенням чи незадоволенням клієнта. Що ще ви, імовірно, могли б зробити для цього як підприємство, окрім значного підвищення або зниження цін?
То що ж надає це дослідження та понад п’ятдесят інтерв’ю для цієї книжки? Рівняння успіху книжки «Привітайте своїх хейтерів»:
Відповідайте на кожну скаргу, у кожному каналі, кожного разу.
У кожному каналі. Ця концепція взаємодії з клієнтами в місцях, яким вони надають перевагу, – надзвичайно важлива частина підходу «Привітайте своїх хейтерів». Ідеться про те, щоб поважати право клієнта на вибір власного способу зворотного зв’язку та відповідно обслуговувати клієнтів.
«Я вважаю, що з філософської точки зору всі канали важливі. У справах зворотного зв’язку нам слід ставитися до каналів нейтрально. Немає значення, скарга це, похвала чи запитання, ми маємо взаємодіяти всюди, де бажає клієнт», –