– Сейчас соединю вас со специалистом, ожидайте, пожалуйста.
Вам встречались такие диалоги? Этот скрипт заготовлен заранее. Секретарь задает вопросы только потому, что это прописано в инструкции. Я за другие тексты.
Приведу пример телефонного обращения в строительную компанию, записанного на одном из моих реалити-тренингов. М. – менеджер, В. – я как «входящий» клиент:
В.: Алло, добрый день!
М.: Добрый день!
В.: Скажите, пожалуйста, а у вас пеноплекс есть?
М.: Да.
В.: Мне нужно где-то 5–6 кубов. «Пятерочка» мне нужна.
М.: Вам для личных нужд или для перепродажи?
В.: Конечно, для личных нужд.
М.: Сколько вам надо кубов?
В.: Пять. Цена какая?
М.: Вас как зовут?
В.: Меня Владимир зовут. Почем пеноплекс-то?
Итак, менеджер задал несколько встречных вопросов. Правильно он сделал? Однозначно да.
М.: 4650 рублей.
В.: Ой, а подешевле можно?
М.: Подешевле можно. 4550 рублей, если доставка ваша.
В.: Это значит 25 тысяч 5 кубов будет, да? А еще дешевле нельзя?
М.: Есть другой товар подешевле, аналогичный.
В.: Дороговато будет, если надумаю, я перезвоню, хорошо?
М.: Хорошо.
Какие у вас впечатления от менеджера? В целом, он говорил неплохо, задал мне вопросы, хорошо, что их было не больше трех, иначе это стало бы меня уже раздражать. Если клиент слышит четвертый, пятый, шестой вопрос, он уже начинает нервничать: «Скажи цену-то».
Еще что правильно сделал менеджер? Он узнал мое имя. Это плюс. Но потом, в процессе диалога, он его вспомнил? Нет. То есть он или забыл имя, или не знает, что периодически его надо повторять. Вот так:
– Владимир, скажите, а вы для себя приобретаете или для перепродажи?
Предложил ли менеджер сопутствующий товар, то есть была ли допродажа? Тоже нет. Да, он дал мне скидку, но она меня не заинтересовала. О том, когда и как правильно снижать цену, мы поговорим позже. Самое главное, что он сделал неверно… – барабанная дробь – не спросил мои контакты в конце и не договорился о продолжении диалога в этот или следующий разговор. Все. Я как потенциально заинтересованный клиент от него ушел. Представители компании, в которую я позвонил, находились в тот момент в зале. Этот пример достаточно оптимистичный: надо лишь немного подучить менеджеров, и работа пойдет.
Каждый входящий звонок должен быть обработан по правилу ИКТН, то есть в результате разговора у вас должны быть 4 заполненных поля о клиенте:
И – имя,
К – компания,
Т – телефон,
Н – напоминание.
Разберем подробно на примере. Представьте, вы звоните в фирму.
Секретарь: Здравствуйте, компания «Логос», Ирина Костина, слушаю вас!
«Слушаю вас» звучит приветливо, с улыбкой, тогда как надоевшее «Чем могу помочь?» не только сбивает, но и настраивает на агрессивный лад. Короткое приветствие и представление уместнее,