По направленности конфликты бывают трех типов: горизонтальные (задействованы лица, не находящиеся в подчиненном отношении); вертикальные (участвуют лица, находящиеся в подчинении друг у друга); смешанные (представлены «вертикальной» и «горизонтальной» составляющими).
В основе деструктивных конфликтов зачастую лежат субъективные причины.
Неправильные действия руководства и подчиненных. Ошибочные действия руководителя: нарушение служебной этики (грубость, неуважение, обман, нетерпимость и т.д.); нарушение трудового законодательства; несправедливая оценка подчиненных.
Психологическая несовместимость. Стили поведения в конфликтной ситуации: приспособление (изменение своей позиции, поступаясь собственными интересами); компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки); сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон); игнорирование (уклонение, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее); соперничество (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание позиции).
Существуют две стратегические возможности избежать конфликта: перестроить реальность под ожидаемые стороны; изменить отношение сторон к существующему положению дел.
Этапы разрешения конфликта: создать атмосферу сотрудничества; стремиться к ясности отношений и общения; признать наличие конфликта; договориться о процедуре (где, когда и как начинается работа по его преодолению); очертить конфликт, т.е. определить его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию; исследовать возможные варианты решения; добиться соглашения; установить срок решения; воплотить в жизнь; оценить принятое решение.
3. Психология убеждения
3.1. Общие положения
Успех в деловом общении в значительной степени зависит от умения вести дискуссию или полемику – разновидности спора. Спор – публичное обсуждение спорного вопроса: дискуссия (цель – выяснить истину), полемика (цель – опровергнуть оппонента, защитить свою точку зрения).
Несмотря на разнообразие предметов спора, его внутренняя логическая структура остается неизменной. Суть ее заключается в следующем: один оппонент выдвигает и защищает свой тезис с помощью какого-либо аргумента и системы доказательств. Затем другой оппонент опровергает высказанное суждение и выдвигает собственный тезис, защищая его.
Однако за видимой простотой этой деятельности скрывается большое количество трудностей. Большинство людей на собственном опыте познакомились с ними.
Чтобы успешно вести дискуссию или полемику, надо как минимум твердо усвоить следующие правила.
Требования к тезису («Т»).
При выдвижении «Т» необходимо руководствоваться тремя правилами.
1. «Т» должен быть четко