1.4 Анализ трансакций
Единица социального взаимодействия (коммуникации) называется трансакцией. Трансакция состоит из стимула и реакции. Анализ трансакций также покажет, какие состояния-Я при этом взаимодействовали.
Рассмотрим пример. Человек заходит в салон сотовой связи и к нему подходит консультант с предложением помочь. Кто в этом случае должен был давать стимул, а кто реакцию?
В приведенном выше примере стимул исходит от консультанта, что, скорее всего, не совсем верно, потому что покупатель пришел с какой-то своей потребностью, поэтому он должен объявить причину своего прихода, начать разговор, привлечь внимание продавца, например, поздоровавшись с ним.
Люди любят совершать покупки, а вот чувствовать себя Жертвой продавца – вовсе нет.
Так, в одной компании, персоналу запретили сразу делать презентацию, в том числе по телефону, вместо этого клиента сразу приглашали в офис. Диалог в офисе был примерно такой:
1. Покупатель. Здравствуйте.
1. Продавец. Здравствуйте.
2. Покупатель. Вы занимаетесь установкой окон?
2. Продавец. Да.
3. Продавец. У вас есть размеры?
3. Покупатель. К сожалению, нет.
4. Продавец. Тогда наш специалист подъедет и сделает все необходимые замеры и рассчитает стоимость, когда Вам это удобно?
Здесь мы видим, что стимул в транзакциях 1 и 2, принадлежит Покупателю, затем инициативу захватывает продавец (транзакции 3 и 4) Оба участники разговора находятся во Взрослом состоянии-Я и их транзакции дополняющие.
Трансакции называются дополняющими, когда реакция на стимул ожидаемая, соответствует ситуации и общепринятым нормам общения.
Рис. 2 – Диаграмма, показывающая девять возможных дополняющих трансакций.
Согласно теории вероятности, существует 81 вариант трансакций. На рис. 2 мы видим 9 дополняющих транзакций, они представляют собою две параллельные линии. Например, 1 – (Родитель-Родитель), 2 – (Родитель-Взрослый), 5 – (Взрослый-Взрослый), 9 – (Ребенок -Ребенок).
Приведем примеры:
Трансакция 1 – заседание родительского комитета; 2 – начальник проверяет деятельность подчиненного; 5 – медсестра ассистирует врачу в проведении операции; 9 – трансакция играющих детей или развеселившихся взрослых.
До тех пор, пока транзакции являются дополняющими, два человека могут разговаривать друг с другом на заданную тему сколь угодно долго.
Рассмотрим пересекающиеся транзакции. Важнейшими из них будут реакции переноса и контрпереноса.