И как бы клиенты не ответили на данные вопросы, главной своей цели они уже достигли. Они проинформировали клиента и создали возможность диалога.
Интуит: Разумничались. Иногда ты клиенту задаешь вопрос: «Каким кремом вы обычно пользуетесь?» Вместо того что бы ответить: «Дневным или ночным» или, на худой конец, назвать фирму-производителя. Она начинает эмоционально рассказывать, о том, как много у нее баночек скопилось в ванне и что кремом она пользуется один раз в неделю. Никакой логики.
Профи: Хочу отметить два аспекта. Первый, когда клиент отвечает не так, как хочется вам. Это не он так отвечает, это вы так спросили. Только путем филигранных техник и долгих тренировок мы можем достичь, результатов, удовлетворяющих нашим требованиям. Сравните вопросы. «Вас же не устраивает ваше отражение в зеркале?», «Всегда ли вы довольны как выглядит ваша кожа? …. А что вызывает особое беспокойство?». Второй аспект: те слова клиента, которые вы пересказали имеет огромное значение – она начала эмоционально отвечать, значит, есть скрытая проблема надо только больше поисследовать – почему много баночек, почему использует один раз в неделю и как все это отражается на ее кошельке и внешнем виде.
Вопросы типа «Раскрути себя сам». Иногда бывает так, что клиент зависает и не в состоянии принять решение о дальнейших действиях или покупке. Тогда консультант, начинает дожимать клиента разными аргументами или даже открытой манипуляцией: «это последний экземпляр», «скоро заканчивается акция по подписанию и у вас не будет уникального шанса». Согласитесь, когда решение принимаешь под давлением, сложно говорить о дальнейшем плодотворном сотрудничестве. Кроме того аргументы консультанта могут не совпасть с представлениями клиента ибо в подобных ситуациях аргументация проводится вслепую.
Или говоря другими словами, аргументы консультантов приводятся, основываясь на своей собственной иллюзии о том, почему клиент не принимает решение, что ему не хватает для этого и что нужно делать сопротивляющимся клиентом. Но часто данная стратегия обходится очень дорого – потеря доверия. Какой выход из данной ситуации? Вопросы! В данном случае они помогают выяснить причины происходящего. В данной ситуации можно использовать два типа вопросов:
Вопросы первого типа направленные на выяснения препятствия:
«Что вам мешает принять решение?»
«Что вас останавливает?»
«Что вас смущает?»
– Меня некоторые вещи смущают…
– Скажите. Что конкретно вас смущает?
Вопросы второго типа предлагают что-то вроде сделки, обмена.
Что еще мне нужно рассказать (показать, продемонстрировать) что бы вы купили (приняли решение, были уверены, убедились в правильности решения, подписали)?
– Вы знаете.. я пока не могу решить, какой тональный крем мне больше нравится
– Какой еще дополнительной информации вам не хватает, чтобы принять решение?/Что мне сделать, чтобы развеять ваши сомнения?
Технологии задавания вопросов
Теперь