Характерный пример телефонного общения: фирма дает объявление о предоставлении каких-либо услуг, поиске клиентов, новых сотрудников. На звонки отвечает секретарь компании. У человека, откликнувшегося на рекламу, который в ответ на звонок услышал что-нибудь вроде: «Алло! Никого нет, у нас обед» или «Мы вам позво́ним», может сложиться не самое приятное представление о компании в первую очередь. И в результате подобной антирекламы компания полностью дискредитирует себя в глазах потенциальных клиентов и может лишиться ожидаемых доходов.[7]
Таким образом, общение по телефону должно происходить в соответствии с определенными правилами – телефонным этикетом.
Служебный телефонный разговор обычно включает в себя следующие этапы: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение непосредственно вопроса и заключение.
Поскольку визуальный контакт при телефонном разговоре отсутствует, решающую роль приобретают вербальные факторы: громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание – они составляют информационное пространство, из которого складывается впечатление и мнение о собеседнике. В телефонном этикете важно не только то, что вы говорите, но и как вы это произносите. Собеседники не видят друг друга, и вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Важно знать, что быстрая речь утомляет, слишком медленная – раздражает.
Темп разговора должен быть комфортным для обеих сторон, речь – логичной и спокойной, внятной, чуть на низах, с паузами. Неправильный тон в начале разговора может повлиять на его результат, вызвав ответную реакцию на другом конце провода.
Особенностью телефонного разговора является эффект «зеркальности», который заключается в следующем: если вы говорите тихо, то и вам отвечать будут вполголоса, если же вы говорите громко, то ответ также может быть в повышенном тоне. Помните, что по телефону слышно даже улыбку! Постарайтесь выработать у себя привычку быть приветливым и дружелюбным при общении по телефону.
Следите за дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Если вы, например, слегка шепелявите или мило причмокиваете при разговоре, то в телефонном воспроизведении данные недостатки будут менее привлекательными.
Правилами телефонного этикета в первую очередь регламентируется время звонка, которое ограничено рамками рабочего дня. Если звонки исключительно делового характера, не рекомендуется звонить раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов в выходные.
В случае если телефонный звонок носит светский характер, то не следует звонить на домашний телефон раньше 9 часов в будние и 11 часов в выходные дни. Нельзя звонить по телефону в позднее время, после 22 часов. Если дело достаточно срочное и важное, то поздний звонок допустим, однако стоит помнить, что, если