Продавец перестал быть богом. А кем он стал?
На самом деле, кем внутри себя продавец ощущает, тем он и является для покупателя.
Продавец может быть покупателю другом, хотя бы на те, несколько минут, что покупатель находится в магазине.
Экспертом – если проявляет знания о товаре на должном уровне.
Дизайнером – если даёт дельные советы по сочетанию одежды, обуви, аксессуаров, помогает покупателю создать законченный, готовый образ.
Советчиком – если помогает развеять сомнения, искренне проявляет участие к покупателю, предлагает адекватную альтернативу.
А идеальный продавец – тот, кто сочетает в себе все эти качества.
Есть школы (курсы) управления, школы менеджеров, MBA, рекрутёров, риэлторов …
И школы продавцов тоже есть.
Как думаете, много продавцов учились в этих школах?
Почему-то до сих пор бытует мнение, что работа продавца – самая простая, бесхитростная, специально учиться для неё не надо. Хотя на деле, требования к продавцам с каждым годом становятся все выше и выше. При этом в вакансиях довольно часто встречается формулировка: можно без опыта работы, всему научим.
Да, обязанностью компании становится «всему научить». Научить клиентоориентированности, активным продажам, взаимодействию с покупателями, а во многих компаниях и особенностям товара. Чем сложнее товар, тем большему надо учить.
В большинстве крупных компаний уже есть тренер или даже отдел обучения, корпоративный университет. Выстроена сложная система обучения. Большое внимание уделяется профессионализму персонала. Разработаны стандарты наиболее эффективного обслуживания покупателей в торговом зале. Вопрос о том, что надо учить – даже не стоит.
Значительно сложнее вопрос обстоит в небольших компаниях, где не всегда разумно иметь тренера в штате. А приглашённый тренер – это дорого, иногда очень дорого, особенно чтобы обучить всех продавцов. И порой, почти бесполезно, так как в рознице достаточно большая текучка. Не успеешь научить, как уже надо учить новых.
Получается замкнутый круг. Сервис в крупных сетевых магазинах высокий за счёт существования корпоративного университета и 100% обученности персонала, что ведёт и к увеличению продаж. Сервис в небольших компаниях на порядок хуже, что ведёт и к снижению продаж, так как:
не хочется возвращаться в магазин, где плохо обслужили, или не обслужили вообще, то есть мало постоянных покупателей (не посетителей, а именно покупателей);
рядом полно конкурентов с лучшим сервисом;
в приятный магазин заходят просто так, а уходят с покупками;
и много других индивидуальных факторов.
Что же делать маленьким компаниям?
Выхода