– правильность исполнения всех заказов;
– должное информационное обслуживание клиентов.
Стандарты качественного обслуживания определяются компанией исходя из нужд клиентов, действий конкурентов, рыночных условий и других факторов маркетингового характера. Зачастую стандарты обслуживания устанавливаются путем консультаций с обслуживаемыми компаниями. Стандарты фирменного качественного обслуживания определяются фирмой не сразу. Сначала выстраиваются легко достижимые цели, затем цели труднее.
Практика, установленная в США для высококачественного обслуживания по методу «Deming Method for Quality» (DMQ), предполагает 100 % срочной отгрузки по заказам клиентов (т. е. в день получения заказа). Данный стандарт слишком высок. Это, скорее, цель, к которой компаниям следует стремиться3.
Одной из старейших и крупнейших в мире организаций, проводящих независимый аудит качества, является SGS (Швейцария). Организация выдает сертификаты качества в рамках стандарта ISO. В частности, сертификат качества ISO 9001: 2001 «Мультимодальная транспортная компания» в июне 2002 г. был выдан российской компании «ЮниТранс». Получение МТК «ЮниТранс» сертификата подтверждает успешное функционирование в компании системы менеджмента качества, гарантирующее возможности компании постоянно обеспечивать высокое качество услуг и постоянно развиваться4.
4.2. Качество логистического сервиса
Существует много определений качества. В области логистики качество определяется как «последовательное удовлетворение запросов и ожиданий клиентов»5. Иногда даже говорят о «предугадывании ожиданий клиентов»6.
В целом же в области логистики обеспечение качества сервиса базируется на осуществлении компанией определенных шагов:
первый шаг – установление качества обслуживания как общей корпоративной цели;
второй – полное осознание запросов и ожиданий клиентов; третий – определение слабых мест в организации логистических операций и их ликвидация;
четвертый – выработка стратегии в области повышения качества логистического сервиса;
пятый – начало внедрения плана повышения качества; шестой – постоянный мониторинг и контроль процесса качественного обслуживания.
В странах с рыночной экономикой известна универсальная схема достижения качества (табл.1). Впервые подобная схема была использована японской компанией «Митсубиси Индастриз» в 1972 г. Впоследствии эта схема широко использовалась крупнейшими корпорациями мира.
Таблица 1
Источник: Camp R. С. Benchmarking//ASQC Quarterly Press. 1989. Р. 17.
Последовательность действий, направленных на совершенствование качества логистического сервиса, представлена на схеме7:
4.3. Формализация качества логистического сервиса
Процесс обеспечения логистических операций базируется на трех принципах: