Люди, связанные с продажами, иногда пропускают громкие сигналы клиента о том, что он готов купить, просто потому, что находятся в режиме «говорения», а не «слушания».
Часто человек заводит спор или дискуссию, которая не оказывает никакого влияния на собеседника. Если бы он вместо этого переключился на режим слушания и обдумывания речи собеседника, то легко мог бы получить полезную ему информацию.
Например, представьте, что вы хотите убедить приятеля вместе поехать куда-то в отпуск, а он склонен, скорее, отвергнуть ваше предложение.
Вы можете потратить очень много времени, описывая местность, услуги, возможности, погодные условия, прежде чем поймете, что все это его совершенно не убеждает. Если вы внимательно вслушаетесь в суть его возражений, попытаетесь понять, чего он действительно хочет, то сможете оказывать на него большее влияние. Или даже прийти к выводу, что он ни при каких обстоятельствах не поедет в отпуск, поэтому вы зря тратите время на убеждение!
Как правило, коуч выслушивает собеседника внимательнее и эффективнее «среднего» слушателя. Действительно хороший коуч обладает такими навыками слушания, которыми не владеет большинство людей. Эти навыки позволяют проникнуть в глубь того, что говорится, понять, что стоит за сказанным и услышать невысказанное.
Например, клиент делится своей радостью по поводу повышения по службе, которое произошло как раз в нужный момент, в нужном направлении и проч. Профессиональный коуч в состоянии распознать за этими словами противоположный смысл. Возможно, он обратит внимание на изменения в тоне голоса или его насторожат какие-то слова.
Это будут едва различимые знаки, на которые обычный слушатель не обратит внимания.
Отметив эти знаки, коуч уже по-другому воспримет волнение клиента, связанное с его продвижением по службе. Если коуч может работать, основываясь не только на сказанном, но и на том, что осталось между строк, беседа окажется плодотворной и по содержанию и по глубине – как для клиента, так и для коуча.
Наше слушание изменяется в зависимости от сфокусированного внимания, которое мы направляем на то, что (или кого) мы слушаем.
Фактически существует несколько форм слушания, хотя обычно мы подразумеваем только одну. Мы задаем вопрос: «Вы слушаете?», ожидая услышать: «Да» или «Нет», как будто существует тумблер, позволяющий включать или выключать слушание.
Наверное, более точным ответом на этот вопрос был бы такой: «Ну так, вроде…» или: «Да, но только ваши слова», или: «Слушаю не только то, что вы говорите, но и то, что имеете в виду!». Наше слушание изменяется в зависимости