О, это очень интересный типаж! Он проявляет себя по-разному.
«Разведчик» заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу:
«А есть ли у вас кровати с подъёмным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную».
То есть, устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»).
«Диверсант» с самого начала задаёт провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут?!! По таким ценам?!!»
К каждому из этих типов есть свои, наиболее эффективные, приёмы установления контакта.
В этой книге рассмотрим один приём для установление контакта с покупателем традиционно считающимся сложным – «Покупателем-экскурсантом».
Всего их 10, и они подробно расписаны в [битая ссылка] «Методике по работе с клиентом для увеличения продаж мебели»
Глава 3. Как спровоцировать на контакт посетителя-молчуна?
На одном из последних вебинаров (семинары, которые транслируются через Интернет) мне задали 2 очень хороших вопроса:
На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю»… И продавцы перестают подходить. Что делать?».
«А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии».
Действительно, ситуации «до боли» знакомые.
Чаще всего приведенный выше ответ звучит, как я уже говорил, на фразу продавца: «Здравствуйте! Вам что-то подсказать (или „Чем Вам помочь?“)». А если продавец ещё и приближается, то посетители часто пугаются и уходят с торговой точки, так как не хотят разговаривать.
При появлении таких покупателей-экскурсантов стоит использовать следующий приём «Вброс информации».
Техника «Вброс информации»
Суть способа. Продавец остаётся на почтительном расстоянии от покупателя и, не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоянии менее трёх метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав взгляд покупателя (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом).
Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента
Фразы должны быть короткими (1—2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель ещё не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задаёт уточняющий вопрос.
Может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества.
Это один из самых эффективных