Инструменты описания клиентского опыта становятся важным инструментом настройки коммуникации арт-институции и различных сегментов аудитории. Одним из инструментов визуализации опыта посетителей становится построение карты пути клиента (Customer Journey Map (CJM) и EJM (Emotional Journey Map)), где можно отметить те точки соприкосновения (взаимодействия) с организацией и эмоции, которые посетитель получил в каждой из точек контакта с музеем. Это таблицы или инфографика (маршрут карты), которые показывают все точки контакта потребителя с брендом с момента первого посещения (сайта, социальных сетей или похода в музей и пр.) и далее по всем возможным контактам с музеем, его сотрудниками, физическим пространством и информационным полем. На карте отображаются все действия посетителя, связанные с музеем и его услугами (выбор и покупка билетов, поиск информации познавательного, развлекательного, организационного характера, отзывы и рекомендации, покупка дополнительных услуг (сувениры, подарки, кафе и пр.)).
Собрать информацию об опыте посетителей становится сложной и объемной работой, так как требует сбора и обработки информации непосредственно от посетителей (проведение интервью, опросов). Также важно учитывать, что для каждой группы посетителей путь и опыт взаимодействия будет специфичен. Процесс сбора такой информации может быть организован сотрудниками музея, и далее обсуждаться для улучшения работы музея (стимулирование и поощрение сотрудников, совещания и брифинги по итогам анализа обратной связи от посетителей). Также исследование посетителей могут проводить и приглашенные специалисты, исследователи. Преимущество сбора данных внешними наблюдателями заключается в возможности объективного взгляда и полноты анализа проблемных зон.
Проанализируйте, как музей выстраивал коммуникацию с разными группами аудитории за последние 10 лет, какие стратегии, язык и инструменты были использованы.
1. Постройте карту и матрицу пути потребителя для себя лично, и для представителя другой группы целевой аудитории (разработайте гайд интервью для сбора данных, необходимых для построения карты пути посетителя).
2. На карте пути посетителя выявите точки, которые вызвали у вас наибольший позитивный эмоциональный отклик. Проанализируйте, почему так произошло?