Многие руководители быстро поняли, что интернет представляет собой весьма эффективный механизм трансляции собственной точки зрения. У политиков появились сайты, государственные ведомства начали рассказывать гражданам о своей деятельности в блогах, подкастах и твиттере. Но и эти новшества опять же обеспечивали одностороннее движение информации. Со всей наглядностью это проявилось в ходе бунтов в августе 2011 года, когда подразделение лондонской полиции, ведающее поддержанием общественного порядка (11-е Оперативное командование, или CO11), создало собственный твиттер-аккаунт (@CO11metpolice); за считаные дни у него появилось более 15 тысяч подписчиков. Таким образом, социальная сеть использовалась в качестве высокоэффективного средства коммуникации, сообщавшего о том, где находиться опасно. Однако тот факт, что сама эта команда лондонской полиции следила только за восемью другими каналами, представлявшими исключительно госструктуры, не может не разочаровывать. В 2012 году она сменила название на @metpoliceevents и приобрела 26 669 подписчиков, но сама подписалась лишь на 46 других пользователей – в основном созданных другими подразделениями лондонской полиции. По сути, она говорит с людьми, но не желает их слушать, спокойно игнорируя более 25 тысяч потенциальных источников информации, в том числе активных граждан, способных помочь выполнять ее работу.
Именно эта способность социальных медиа спонтанно пробуждать «мудрость толпы» и лежит в основе «правительства 2.0», именно она в дальнейшем преобразует характер управления городами. Представить, как будут развиваться события, можно, изучив, как работает созданная в 2003 году нью-йоркским мэром Блумбергом телефонная линия 311. До того как возглавить город, Блумберг сколотил состояние на финансовой аналитике, поэтому он отлично осознает, как важна информация. Служба 311 стала краеугольным камнем его административной деятельности. Она создавалась, чтобы обеспечить ньюйоркцев единой горячей линией, где были бы задействованы все функции городской администрации (за исключением чрезвычайных служб) – от борьбы с шумом, предоставления талонов на питание и мест в школах до состояния парков. К маю 2010 года на линии было зарегистрировано более 100 миллионов звонков.
Всякому, кто организует информационный канал для налаживания диалога между мэрией и улицей, нужно быть готовым к большому количеству жалоб. Мало кто набирает 311, чтобы поблагодарить мэра за его работу или похвалить городские службы за эффективное исполнение обязанностей. Со временем Блумберг добавил новые сервисы: в 2009 году, когда он переизбирался на пост мэра и обещал предоставить горожанам информацию о работе общественного транспорта в реальном времени; в том же году была запущена программа «Бросаем курить». Кроме того, телефонная служба координирует свою работу с сайтом городской администрации NYC.gov, и за исполнением своих просьб люди могут следить в онлайне; впрочем, и у самой линии 311 появилось онлайн-подразделение: