– в случае вашей неправоты – немедленное признание ее.;
– предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации;
– обращение к фактам.
При этом следует избегать факторов, которые не способствуют выравниванию напряжения:
– перебивание партнера;
– принижение партнера, негативная оценка его личности;
– подчеркивание разницы между собой и партнером;
– преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего;
– резкое ускорение темпа беседы;
– избегание пространственной близости и контакта глаз с партнером.
2.6 Принципы и нормы культуры делового разговора
В деловых разговорах, несмотря на их краткосрочность и динамичность, необходимо соблюдать нормы и принципы этики и культуры делового общения, а именно:
– контролировать свои эмоции;
– разграничивать межличностные и деловые отношения;
– демонстрировать уважение к точке зрения партнеров, их позициям;
– ориентироваться на соблюдение нравственных норм поведения ответственности, честности, справедливости, порядочности и др.).
К личности деловых партнеров следует относиться уважительно.
При ведении деловых разговоров и бесед следует исключить случаи оскорбления, унижения чести и достоинства деловых партнеров, отказаться от деструктивной критики, не спорить, не перебивать партнера.
Чтобы избежать очевидных ошибок при организации делового разговора, психологи рекомендуют применять следующие основные принципы.
– Будьте сдержаны. Во время делового разговора необходимо быть сдержанным, даже если партнер проявляет грубость, не может сдержать свои эмоции. Помните – дело превыше всего.
– Пытайтесь понять партнера. Нередко партнер объясняет ситуацию, исходя из своего мнения, позиции, но это объяснение может существенно отличаться от вашего. Это может вызвать у вас раздражение, но проявите выдержку, терпение и попытайтесь изменить точку зрения партнера. В ряде случаев это ваша цель в деловом разговоре.
– Следите за своим вниманием. Известно, что во время продолжительного разговора наше и да внимание партнера колеблется, т.е. концентрация внимания во время разговора постоянно меняются, и при этом теряется контакт с партнером Чтобы восстановить прерванный контакт, необходимо контролировать вербальные или невербальные проявления как свои, так и партнера. На вербальном уровне для привлечения внимания партнера следует задавать вопросы типа: «Вы меня слушаете (понимаете)?
– Никакой недостоверной (ложной). В деловом разговоре не следует давать недостоверную (ложную) информацию. В будущем это может отразиться на вашей репутации.
– Статусно – ролевое положение и личные качества партнеров не должны влиять на деловые отношения. При ведении делового