Доктор, что вы сказали?
– Этот антибиотик нужно принимать по 10 мл 2 раза в день. Я сейчас выпишу вам рецепт.
– А принимать один раз в день?
– Два раза в день.
– А по сколько?
– По 10 мл.
– А он без рецепта?
– Этот антибиотик по рецепту.
– А вы выписываете, да?
В медицинских вузах будущих врачей готовят к практической деятельности, учат решать определенные клинические задачи, анализировать анамнез – историю жизни и заболевания пациента, результаты осмотра и различных лабораторных и инструментальных исследований. Но общению с живым конкретным человеком таким образом научиться трудно.
Не учат устанавливать контакт, прояснять запрос, презентовать план лечения, говорить об ожиданиях пациента от лечения и его опасениях.
Крайне редко встречаются врачи, которые знают о стадиях принятия диагноза и понимают, как действовать на каждой из них и эффективно поддерживать пациента.
Поэтому когда вчерашний студент оказывается на приеме в поликлинике или в отделении стационара, один на один с пациентом, выясняется, что эти заболевшие рассказывают о своих болячках вовсе не так, как того хотелось бы новоиспеченному эскулапу, и их речи уж совсем не похожи на «отшлифованные» скрипты из учебника.
Кроме того, и пациенты в силу разных причин не всегда в состоянии воспринять важную информацию от лечащего врача должным образом, а уж если смогли услышать и понять, не всегда считают нужным ее запомнить.
Поэтому недостаточно эффективное общение обеих сторон в процессе оказания медицинской помощи сильно осложняет все ее этапы – от сбора жалоб до выздоровления.
Если же на приеме в поликлинике у посетителя возникает ощущение, что его не выслушали, не учли его точку зрения, не проанализировали его индивидуальные потребности, такая встреча с медицинским работником может стать причиной недоверия к назначенному курсу лечения, а возможно, и открытого конфликта.
Врач – не всегда прирожденный оратор. Врач может говорить в своем темпе, в своей привычной манере, может говорить быстро и без пауз или монотонно и нудно, может не выговаривать некоторые звуки, у него может быть местный говор или акцент и склонность оперировать сложными терминами. В итоге получается некий монолог, а лечение превращается в одну большую лекцию без обратной связи. Врач привык так говорить и думает, что его понимают, или говорит в очень быстром темпе, чтобы успеть сказать все необходимое во время приема.
В такой ситуации пациент может и должен сказать: «Доктор, я прошу прощения, к сожалению, мне не понятно то, что вы сказали. Можете мне еще раз объяснить более подробно?»
Обратите внимание – просьба в форме вопроса, а не контраргумента. Это важно.
Сравните:
Здесь главное, чтобы пациент все понял правильно, а в письменном заключении врача мог разобрать эти самые «одни непонятные термины