Джон Дэвисон Рокфеллер, первый в истории человечества долларовый миллиардер, написал: «Умение общаться с людьми – это товар, за который я готов заплатить намного больше, чем за что-либо другое».
А вот цитата нашего современника Энтони Роббинса, писателя и оратора: «Мы осуществляем связь с внешним миром, применяя слова, интонации, выражение лица и позы. Коммуникация – это власть. Тот, кто научился пользоваться этой властью, может изменить то, как мир воспринимает его, и может сам влиять на этот мир. Ваш уровень мастерства общения будет влиять на ваш успех в различных сферах жизни – личной, профессиональной, финансовой».
Эффективное общение – важнейший навык человека, с которым он всегда будет востребован и успешен и на работе, и в личной жизни.
Вернёмся к причинам, которые положительно влияют на продажи. Кроме правильных личных установок и убеждений вторым источником высоких продаж в аптеке является отличная вербальная (словесная) коммуникативность провизоров и фармацевтов, а также их регулярное обучение.
Предметы «общение» и «коммуникация» не преподают в учебных заведениях, где специалисты получают среднее и высшее образование, поэтому иногда люди в социуме недостаточно хорошо общаются друг с другом.
Одна моя знакомая любит говорить: «Коммуникация – мой конёк!» Это правда. Лариса может «разрулить» любую ситуацию, договориться, успокоить, помирить всех со всеми, добиться желанного консенсуса. В ответ на любые выпады в свой адрес она сохраняет замечательное спокойствие и нейтралитет. Но такие, как она, – редкость. Лариса – уникум и талант. А что делать другим, от кого ждать помощи?
В деле эффективного общения с покупателем у фармацевта и провизора есть четыре помощника, которые помогут ему избежать ошибок и предоставить покупателю великолепный сервис.
О каких же четырёх помощниках идет речь?
Если вы ежедневно работаете с населением, используйте в работе четыре Стандарта Обслуживания:
• Стандарт Внешнего Вида.
• Стандарт Поведения.
• Информационный Стандарт.
• Стандарт Деятельности.
Не зевайте и не разочаровывайтесь, не жалуйтесь на тоску зелёную.
Четыре Стандарта незаслуженно забыты некоторыми организациями, но именно они делают простыми сложные вещи, структурируют деятельность и декларируют важнейшие моменты, без которых невозможно добиться высоких результатов у сотрудников, чья работа – консультировать и продавать.
Зачем нужны Стандарты?
Стандарты Обслуживания являются причиной величия и процветания многих компаний, которые неукоснительно им следуют. Унифицированные продукты и услуги, всегда одинаковые, вызывают уверенность покупателя и привлекают его гарантией непременного превосходного обслуживания.
Покупатель голосует за такое предприятие своими ногами и кошельком, обеспечивая ему долгожительство и преуспевание, потому что знает: вчера, сегодня, завтра в обмен на свои деньги он получит