Но, маркетинговые инструменты, используемые в сфере товарного рынка, не всегда адекватны сфере услуг.
Причина этому – сам феномен «услуги».
Потребитель и производитель оценивают качество продукции, не разделяя ее на товарную часть и часть услуг.
В практическом плане, процесс реализации услуги воспринимаются потребителями целиком.
Услуги невозможно рассматривать по частям: упаковка, характеристика содержимого, отдельные черты качества, как по отношению к товарам. Природа услуг имеет ряд принципиальных признаков, которые существенно отличают их от товаров.
Основные свойства и характеристики, присущие товарам (ассортимент, виды, свойства, цена, продвижение, процесс реализации и другие) применимы и могут использоваться в процессе разработке (производства) и реализации услуг организацией на конкурентном рынке.
Любые выгоды – все, что предлагается на рынке с целью обмена и продажи, привлечения внимания и потребления также является товаром.
Но предметы, произведённые для личного потребления, в экономическом смысле, товарами не являются.
Продукция вузов, поликлиник, банков, страховых компаний и др., и т.п.) «за стенами» организации (компании) для покупателей представлены как услуги, результативность которых до момента их реализации невозможно определить.
На практике обслуживающие и производственные организации имеют много общих характеристик.
Многие производители предлагают свои собственные услуги по обслуживанию, обоим требуется квалифицированный персонал для создания прибыльного бизнеса.
Пять основных различий между производственными и сервисными (обсуживающими) организациями:
1. материальность их продукции;
2. производство требует инвентаризации продукции;
3. производство товаров может осуществляется до заказа покупателя;
4. для производства характерны трудоемкие и автоматизированные операции;
5. производство требует наличия физического пространства.
1) Материальность их продукции. Ключевое различие между сервисными фирмами и производителями – это ощутимость их продукции. Примером взаимодействия услуги и производства может служить компания «Газпром нефть», которая развивает собственный сервис по организации отгрузки продукции с нефтезаводов и доставке их на нефтебазы. Это помогает снизить транспортные издержки компании и сделает ее более эффективной.
2) Производство требует инвентаризации продукции. Они не проводят инвентаризацию, услуги невозможно хранить. Производители хранят товары на складе, уровень запасов которых соответствует прогнозам рыночного спроса. Некоторые производители поддерживают