Трудные клиенты – работа с возражениями. Светлана Ефимова

возражения имеют клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем, т. е. они не обнаруживают истинных чувств. Это самые опасные для продажи возражения, так как они могут свести на нет все усилия менеджера. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить совсем другие люди – ваши конкуренты. Поэтому все возможные возражения клиента необходимо из него вытягивать путем задавания всевозможных вопросов:

      1) что могло бы повлиять на ваше решение?

      2) а если мой товар мог бы … (делать то, что требуется клиенту)?

      3) это единственная причина, которая заставляет вас отказаться от моего предложения?

      4) вы бы подумали о моем предложении …?

      5) что именно вас не устраивает?

      6) что вам мешает вам сделать выбор?

      7) что заставляет вас усомниться в правильности выбора?

      8) а честно, что вас останавливает?

      2.Возражения «Давай отложим», «Мне надо подумать».

      1. Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?

      2. Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы «за» и «против» немедленной покупки?

      3. Мы с вами говорим на эту тему уже давно. Вы имеете сейчас отличную возможность получить выгоду, ведь вам нравится этот товар. (Если потенциальный покупатель говорит «Да», то предложите действовать.)

      3.«Я слишком занят сейчас».

      – Когда вы сможете уделить мне немного времени? (Заканчивайте разговор или прибавьте несколько слов о возможной выгоде вашего посещения для покупателя).

Обсуждение возражения

      Иногда возражение является настолько общим, что на него трудно ответить. Например, потребитель может заявить, что ему не нравится внешний вид продукта или что качество продукта плохое. В этой ситуации торговый представитель должен уточнить сущность возражения, чтобы более четко выяснить конкретную проблему, которая его вызвала. Иногда это приводит к тому, что крупное возражение заменяется более мелким, с которым гораздо легче справиться.

      Покупатель:

      – Я сожалею, но мне не нравится внешний вид этого автомобиля.

      Торговый представитель:

      – Не могли бы вы сказать мне точно, что именно вам не нравится?

      Покупатель:

      – Мне не нравится обивка его сидений.

      Торговый представитель:

      – На самом деле эта модель может быть поставлена с самыми разными вариантами обивки. Не хотите ли взглянуть в каталог и выбрать тот тип, который вам понравится больше?