Анкетирование персонала наиболее достоверно определяет потребности и ожидания персонала (при репрезентативной выборке), их наличие и степень, подтверждает или опровергает результаты предыдущих этапов обследования. Анкетирование лучше сразу создавать ежегодной типовой процедурой СМК, это позволит сопоставимо оценивать динамику показателей, степень принятия и понимания персоналом будущих управленческих решений. Для анкетирования автором много лет используется форма анкеты из модели «Деловое совершенство» EFQM конкурса правительства Республики Татарстан (рис.1). Споры о достаточности ее вопросов и удобстве можно вести вечно, но базовый перечень вопросов и их формулировки, наличие вопроса с открытым форматом предложений, пока закрывают все необходимые направления опроса. На данном этапе критически важно организовать доверительную среду опроса и итогов: анкетирование должно выполнятся незаинтересованным лицом, анкеты должны быть неперсонифицированными, недоступными для остального менеджмента, никаких «сливов», выборка опроса должна быть максимально возможной (в идеале 100%), подведение итогов – бесспорно достоверным, с невозможностью манипуляции результатами. Завоевать доверие персонала к данному инструменту не просто, а потерять репутацию можно в миг. Существенное влияние на системное вовлечение персонала в анкетирование имеет реакция руководства на наиболее массовые просьбы персонала. Если реакции (решений проблем) нет – в каждом последующем анкетировании число участников начинает снижаться, и обратная ситуация – при наличии действий руководства по решению массовых просьб, число участников анкетирования заметно растет. Из особенностей этапа (выявлялось у всех) надо отметить всегда самый высокий протестный показатель по анкетам цехового производственного персонала (слесарей, сварщиков, монтажников). При внедрении и неукоснительном соблюдении правил работ, корректном и оперативном реагировании руководства на самые массовые просьбы анкет, он со временем тоже улучшается.
Рис.1 Форма анкеты из модели