Ощущать согласие приятно: мы чувствуем взаимный прилив симпатии – излучаемые каждым из собеседников волны дружеской теплоты, понимания и искренности. Эти общие приятные ощущения на какое-то время укрепляют связи между нами.
Как обнаружил Розенталь, такая специфическая связь всегда подразумевает сочетание трех компонентов: взаимного внимания, взаимной положительной эмоции и хорошо скоординированной невербальной сигнализации. Слаженная работа всех трех компонентов катализирует взаимопонимание[71].
Взаимное внимание – первый важнейший компонент. Когда двое уделяют внимание словам и действиям друг друга, между ними зарождается чувство взаимного интереса, общий фокус восприятия. Такое двустороннее внимание подпитывает общие чувства.
Один из признаков взаимопонимания – обоюдная эмпатия: каждый испытывает то, что испытывает партнер. Именно так было у нас с Бобом: он всецело отдавался общению с нами, посвящал нам все свое внимание. В этом-то и заключается разница между простой учтивостью и глубоким взаимопониманием: с человеком, искусным в общении, нам комфортно, но нет ощущения, что он настроен на наши чувства.
В своей работе Розенталь цитирует исследование, где испытуемых разбили на пары. В каждой паре был человек с забинтованным, якобы болезненно поврежденным пальцем: этот участник втайне от напарника выполнял указания постановщиков эксперимента. В какой-то момент он делал вид, будто снова поранился. Если собеседник в этот момент случайно смотрел в глаза “жертвы”, то тут же перенимал гримасу боли. Если же собеседники смотрели в сторону, они гораздо реже вздрагивали или морщились, хотя и сознавали, что напарнику больно[72]. Когда наше внимание распределяется на несколько объектов, мы слегка теряем настройку и упускаем важные детали, особенно эмоциональные. Прямой взгляд “глаза в глаза” торит дорогу для эмпатии.
Но одного внимания для рождения взаимопонимания мало. Второй необходимый компонент – приятное чувство, которое пробуждают в нас интонации и мимика собеседника. В формировании положительного впечатления невербальные послания могут быть важнее слов. Показательно, что в эксперименте, где менеджеры нелестно отзывались о работе испытуемых, выражая лицом и голосом доброе к ним отношение, критикуемые испытывали положительные ощущения от разговора в целом[73].
Третий ключевой компонент в формуле Розенталя – координация, или синхронность[74]. Лучше всего координация с собеседником устанавливается посредством неброских невербальных сигналов вроде темпа речи и движений. При установившемся взаимопонимании люди воодушевлены и свободно выражают свои эмоции. Они реагируют так быстро и отзывчиво, словно