Не так давно я видел пару ярких примеров больших потерь из-за неготовности к сезонным всплескам. Я часто езжу на крупные спортивные соревнования. В 2014 году был на Олимпиаде в Сочи и на чемпионате мира по хоккею в Минске. В обоих случаях организаторы сделали только один, пусть и большой, магазин со спортивными сувенирами на территории спортивного объекта. В эти магазины постоянно стояли огромные очереди, и многие люди разворачивались и уходили, а организаторы теряли выручку. На многих других мероприятиях, на которых я был, таких магазинов было много, и они были рассредоточены по всему городу.
Повышение среднего чека. Почему-то многие предприниматели продают клиентам только то, что клиент сам спрашивает. Не прилагаются никакие усилия, чтобы продать клиенту более дорогой товар или предложить что-то дополнительное. Такие навыки надо обязательно встраивать сотрудникам.
Попробуйте сходить в Макдоналдс, и уверен, что вам обязательно попытаются что-то «допродать»: картошку к гамбургеру и т. д. Не приходилось вам путешествовать по Америке? Если приходилось, уверен, что вы также регулярно сталкивались с попыткой продать вам что-то более дорогое либо дополнительное. Видимо, у них это в крови.
А я недавно слушал телефонные разговоры своих менеджеров и услышал такую чудесную фразу сотрудника: «Ну зачем вам ехать в отель 5*? Вы же только ночевать там будете. Возьмите лучше 3*». Такие реплики надо выжигать из сотрудников каленым железом. Задача правильного сотрудника обратная: попытаться предложить более дорогой вариант.
Продают дешево обычно те, кто не умеет выяснить потребности клиента и просто предлагает ему то, что он просит. А на самом деле надо выяснить истинные пожелания клиента и дальше показать, что более дорогой продукт лучше этим потребностям отвечает. Вы же сами понимаете, что более дорогой товар лучше? Так убедите в этом клиента, потом он будет вам за это благодарен.
А как насчет допродаж? С хорошей техникой дополнительных продаж я столкнулся, к примеру, на рынке сотовых телефонов. Один интернет-магазин продавал не просто телефоны, а комплекты. Стандартный набор, расширенный и мега-комплект. В каждом комплекте кроме телефона добавлялось еще что-то полезное – чехол, защитная пленка, зарядка в машину, закачанные приложения и т. д. По отдельности все эти вещи обошлись бы гораздо дороже, чем в комплекте. Но и для предпринимателя это было очень выгодно, потому что обычно себестоимость таких дополнительных вещей в разы меньше, чем продажная цена. И, естественно, и сам сайт интернет-магазина, и колл-центр были заточены на продажу самых дорогих комплектов.
Подумайте, уместны ли какие-то пакеты в вашем бизнесе. Всегда есть определенная доля клиентов, которые готовы заплатить больше, чем обычно, за качественное решение их проблем.
Дайте клиенту возможность выбрать, сколько вам заплатить – мало, побольше или совсем много. И дальше привяжите мотивацию