Вербальные приемы, располагающие к контакту.
1. Грамотность речи. (профессиональные термины, красивые предложения, гармоничные фразы, общее содержание речи и т.д.)
2. Обращение к человеку так, как он сам представился. (не пренебрегайте этим правилом)
3. Комплименты (личный комплимент, комплимент поведению, комплимент окружению (дому, квартире, двору, семье, ребенку и т.д.)
4. Техника объединения («Мы с Вами….»)
5. Техника активного слушания. (см. ниже)
6. «Мы с тобой одной крови»– поиск общего, присоединение по отношению, состоянию («Я прекрасно Вас понимаю…», «Я согласен…») и т.п.
7. Отвечая на запросы Клиента на этом этапе старайтесь говорить не о трудностях, а о возможностях («Посмотрим, как мы сможем это организовать …»)
8. Проговаривание своего состояния и состояния собеседника (
«Мне приятно слышать, что…»,
«Искренне сожалею, что…»,
«Мне кажется, что Вы не доверяете моим словам…»,
«Ничего страшного, нам уже приходилось решать такие задачи…»,
«Думаю, что задача непростая, но мы с таким уже сталкивались…»,
«А вы и не подозревали, как важно вовремя делать профилактику…» и т.п.)
9. Разговор на нейтральную тему (small talk).
Избегайте следующих ошибок:
* Перебивание собеседника
* Не стоит бояться не знать ответов на какие нибудь вопросы. В диалоге важен именно живой интерес, а не знание всех ответов
* Ошибкой будет считать, что ты знаешь, что хочет сказать собеседник наперед, не додумывайте за клиента!
* Контролируйте свою реакцию. Ошибкой будет слишком резкая реакция, желание вступить в спор
* Ошибкой будет только делать вид, что ты слушаешь собеседника.
Совет:
При общении с клиентом должна быть открытая жестикуляция, встаньте (в дальнейшем садитесь) напротив клиента или поворачивайтесь к клиенту во время общения, также следует смотреть клиенту в глаза (считается, что эффективнее в правый глаз), но не пристально, а периодически отводя взгляд в сторону!
Обращайте внимание как вы говорите и на интонацию, это гораздо важнее чем, что и о чем вы говорите!
Общение должно быть выстроено таким образом, чтобы клиент хотел в будущем снова обратиться к вам лично и в компанию или посоветовал вас другим!
Приводите примеры клиенту из жизни или своего опыта, своих знакомых, других клиентов в контексте – «у него провели Сервисное Обслуживание и все отлично, доволен качеством профилактики…»!
Держите клиента на позитиве, снижение позитива или негатив от вас – потеря клиента!
Вселяйте в клиента уверенность своей верой в продукты компании и в саму компанию!
Ведите себя мягко