| Atención básica al cliente. COMT0211 Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco |
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Atención básica al cliente. COMT0211
Autor: Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco
1ª Edición
© IC Editorial, 2013
Editado por: IC Editorial
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ISBN: 978-84-8364-837-7
Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.
Presentación del manual
El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.
Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.
El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF1329_1: Atención básica al cliente,
asociado a la unidad de competencia UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente,
del Certificado de Profesionalidad Actividades auxiliares de comercio.
Índice
Capítulo 1 Técnicas de comunicación con clientes
2. Procesos de información y comunicación con clientes
3. Barreras en la comunicación con el cliente
4. Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación
5. Elementos del proceso de comunicación efectiva
7. Consecuencias de una comunicación no efectiva
8. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2 Técnicas de atención básica a clientes
1. Introducción
2. Tipología de clientes
3. Comunicación verbal y no verbal
4. Pautas de comportamiento
5. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
6. Técnicas de asertividad
7. La atención telefónica
8. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
9. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
10. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
11. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener
12. Resumen
Ejercicios