Продавщица спросила, где я работаю, и что хочу от своего нового костюма. Она задавала мне правильные (а не шаблонные вопросы). Она была скорее консультантом, а не продавцом. У нее не было цели впарить мне залежалый товар. Она позиционировала себя по-другому. Я обратил внимание, что у нее на бейджике было написано «консультант модной одежды Елена», а не «продавец Елена», как у многих.
В общем, мы еще минут 20 пообщались за жизнь. Она пожелала мне успехов. «Я хочу, чтобы этот костюм принес вам много ярких незабываемых минут». Нечасто я слышал такие пожелания в торговых центрах. И это было чертовски приятно. (Доброе слово и кошке приятно!)
«Приходите, за новыми покупками, за советом, за консультацией. Всегда рада помочь вам», – попрощалась она. В итоге я вышел из бутика, купив костюм, две рубашки и галстук. Я покупал у нее вещи еще несколько раз. Сейчас она уехала в Подмосковье, я потерял с ней связь. Жаль. Интересная женщина. Хороший продавец. Профессионал.
Раз речь зашла о мужской одежде, здесь уместно добавить схожую историю с моим компаньоном Александром Макушевым. Он вспоминал: «Находясь в Петербурге, мне нужен был деловой костюм для ведения тренингов и консультаций. Основными требованиями, помимо качества, удобства и красоты, являлась его высокая стоимость. Костюм офисного работника средней руки за 10—20 тыс. руб. мне не подходил. Объехав несколько неплохих магазинов, я заметил одну тенденцию. Во всех магазинах продавцы показывали костюм и, услышав мое нежелание покупать, всегда пытались предложить мне более дешевые варианты. Хотя я их об этом не просил. Никто ни разу не поинтересовался, какой я хочу костюм. В итоге я нашел нужный мне костюм за 1000 евро в другом магазине».
Как-то я разговаривал с одной продавщицей из Владивостока, и она призналась, что долго совершала такие же ошибки: вместо фактов опиралась на домыслы. «Стыдно бабушке-пенсионерке предлагать дорогой шампунь, НАВЕРНО у нее мало денег. Пенсионеры сейчас плохо живут». Мы не знаем, зачем эта бабушка пришла в магазин, и какую цель преследует. Может она берет товары в подарок и вопрос о цене вообще не стоит так остро, как мы об этом думаем. Вы предлагаете ей средний по цене шампунь, а она голову воротит и осуждающе вздыхает. Вы предлагаете еще более дешевый товар, что ее окончательно злит. И она раздосадованная уходит. А вы как продавец недоуменно моргаете, молчаливо провожая глазами озлобленного покупателя.
Конечно, предлагать понравившийся лично вам (продавцу) товар гораздо легче, чем тот, который не вызывает у вас особого энтузиазма. Все мы люди и разные вещи вызывают у нас и восторг, и уныние. Кому-то нравятся смартфоны Samsung, кто-то без ума от IPhone. Одни фанаты зеленого чая, другие молотого кофе. У одних повседневная одежда мокасины и рваные джинсы, у других кроссовки и шорты. У кого-то в доме стоит полноценный персональный компьютер, а кто-то обходится компактным ноутбуком.
Продавцам не нужно проецировать свое мнение и свои предпочтения на мнение покупателей: «Неважно, что вы думаете о товаре