DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме. Александр Соколов

Как сказала одна из участниц моего тренинга Оксана Виноградова: «Саша, мы же работаем в индустрии удовольствий, нужно и отказывать с удовольствием».

      Для того чтобы научиться продавать без скидок и получать при этом удовольствие, нам нужно ответить на следующие вопросы:

      – что у клиента в голове, когда он просит скидку;

      – какие бывают типы клиентов в туризме;

      – что происходит с турагентствами, которые вообще не дают скидок;

      – какой оптимальный стиль поведения в ответ на просьбу клиента о скидке;

      – в чем заключаются особенности отказа в скидках разным типам клиентов: «шантажисты-маркетологи», «новые клиенты», «бывалые» и др.;

      – какие есть техники (речевые модули, фразы) ответов на просьбы о скидках;

      – алгоритм ответа на просьбу клиента о скидке;

      – примеры ответов на просьбу клиентов о скидках.

Итак, что у клиента в голове, когда он просит у Вас скидку

      Как говорится, у страха глаза большие, а больше всего мы боимся того, чего не понимаем. Как только появляется понимание клиента и мотивов его поведения, все становится несколько проще. Поэтому давайте заглянем нашему клиенту в голову.

ИТАК, В ГОЛОВЕ У НАШИХ КЛИЕНТОВ СЛЕДУЮЩИЕ МЫСЛИ:

      Спрошу на всякий случай. Ну, здесь сложностей нет, простой ответ – и будете бронировать.

      Азарт, игра, спортивный интерес. Если красиво сыграете, дадите ему этот «драйв», то он забудет про скидку и оценит красоту игры. Как говорил незабвенный Остап Бендер: «О ангелы, Вы оцените красоту игры». Здесь подойдут эмоциональные техники ответов на просьбы о скидках.

      «Зацикленный», синонимы «шантажист», «маркетолог». Здесь все сложно. «Кемер, семь дней, отель…, на двоих, вылет 20 июня, в соседнем агентстве дают 7 %, а какая у Вас стоимость и какую скидку дадите?» Есть техники и на таких: разрывы шаблонов, переключение по отелям, жесткое переключение.

      Привык, что везде дают. «Вы знаете, что общего между нами и Макдональдсом?» – «Что?» – «Мы не даем скидок». Техники есть, с такими работать можно.

      Продавить, показать свою авторитетность. Клиент весь серьезный и важный, и его авторитетная задача – выбить скидку, он привык получать то, что требует. На таких тоже есть управа, для них хорошо подойдут более рациональные техники.

      Теперь я Вас спрошу: какому проценту из общего числа клиентов, с которыми Вы работаете, жизненно важно и критично предоставление им скидки, без чего они однозначно не поедут на отдых?

ИСХОДЯ ИЗ ОПРОСОВ 200 УЧАСТНИКОВ МОИХ ТРЕНИНГОВ, СТАТИСТИКА СЛЕДУЮЩАЯ:

      Из 100 % клиентов:

      – «спрошу на всякий случай» – 15 %;

      – «азарт, игра, спортивный интерес» – 50 %;

      – «зацикленный», синонимы «шантажист», «маркетолог» – 10 %;

      – «привык, что везде дают» – 20 %;

      – «продавить, показать свою авторитетность» – 5 %.

ТАКИМ ОБРАЗОМ:

      15 % клиентов – это сложные,