Нет, не то чтобы они вообще не разговаривали. Они то и дело твердили какие-то слова: «сервис», «пять звезд», «честность», «лояльность». И короткие фразы вроде «отклики клиентов» и «предугадывать потребности». А потом еще длинные фразы на миллион долларов – например, «пододеяльники из особого египетского льна». Они каждый день устраивали на работе занятия в уже отделанных конференц-залах, где столы были накрыты египетскими (по нашему убеждению) тканями и украшены графинами с ледяной водой, которую мы наливали в хрустальные бокалы, чтобы промочить горло после того огромного количества выпечки, которое они нам скармливали. Они с одержимостью маньяков учили нас, как распознавать то, что называется «невысказанными потребностями постояльца».
– Человеку нужна его машина, и для этого ему не требуется ничего говорить. Возьмите его квитанцию. Заработайте этот доллар, поняли меня?
Эта реплика донеслась из задней части аудитории. Я повернул голову, чтобы взглянуть на тех, кто, как я полагал, был моими коллегами: троих чернокожих парней, которые не особенно придерживались правил этих занятий по ориентированию.
– Томми, вы можете привести пример невысказанных потребностей гостя?
На мне даже не было бейджа: эти маньяки гостеприимства выучили каждого по имени.
– Ну, мадам…
– Можете называть меня Триш. Я начальник отдела рецепции.
– Ну, э-э, Триш… – На «галерке» послышался приглушенный смех. – Возможно, когда они приезжают на грязной машине, мы могли бы ее помыть?
– Прекрасный пример.
– Подождите. Вы хотите, чтобы я отогнал машину к своему дому в Найнс Уорд, чтобы помыть ее? Или принести принадлежности для мытья с собой?
– Перри, верно?
– Да, Перри.
– Перри. Ты подходишь ко мне в любое время, и я выдаю тебе деньги из кассы отеля на мытье машины, замену шины или покупки музыкального диска, который, как вы думаете, этот клиент хотел бы послушать на обратном пути. Со всем, что только придет вам в голову, вы можете подойти ко мне.
– Ладно, черт возьми…
За день до торжественного открытия они перегородили часть улицы Чартерс-стрит (кстати, произносится именно так, «ЧартЕРС», невзирая на очевидную французскость этого слова[3]. Кроме того, мы произносим Calliope как «КэлиОУП». «Бургундский» получается как «берга́ндский», а уж названия улицы Чупитулас или города Начитоша и близко не напоминают правильное произношение). Они собирали нас в стройные группы, наши новые начальники держали над головами большие, качественно сделанные плакаты с названиями отделов. «Стойка регистрации». «Парковщики». «Прачечная». «Продажи и маркетинг». «Посыльные». «Швейцары». «Продукты питания и напитки». И, конечно, «обслуживание номеров», самая большая группа примерно из ста пятидесяти чернокожих дам, одетых так, будто они собирались в клуб. Парковщики сбились в небольшую кучу, не общались друг с другом и разглядывали уже законченный отель.
Атмосфера была праздничной