Проверка качества обслуживания
Качество обслуживания – это усердие, с которым работают менеджеры. Менеджер может подойти к клиенту через пять минут, встать с левой стороны от клиента, проконтролировать, что не закрывает вид на товар. Менеджер выполнил регламент, именно так он должен был поступить. Но работает ли он качественно, проявляет ли он рвение в работе?
Для получения ответов на эти вопросы и проводится проверка качества обслуживания.
Важнейшие вопросы, позволяющие понять, проявляют ли менеджеры рвение:
– Стремился ли менеджер понять ваши потребности?
– Проявлял ли менеджер настойчивость в установлении контакта?
– Прилагал ли менеджер усилия для заключения сделки?
Ключевым здесь является вопрос: делал ли менеджер свою работу формально (лишь бы не придрались в случае проверки) или проявлял находчивость, инициативу…
Нельзя обязать продавца быть настойчивым и инициативным. Можно попросить. Можно рекомендовать. Можно даже попробовать научить. Но насколько настойчивы продавцы?
Это можно проверить. В том числе при помощи «тайного покупателя».
От «тайного покупателя» требуется умение отличить качественно работающего менеджера.
Поговорим, как это можно сделать.
Настойчивость менеджера
Менеджер настойчив, если после встречи с преградой или возражением предпринимает, по меньшей мере, одну попытку преодолеть её.
Пример работы настойчивого менеджера с преградой:
– У меня уже есть автомобиль.
– Современная тенденция состоит в том, что по мере роста уровня благосостояния в семье появляется второй автомобиль для второго супруга. Что вы об этом думаете?
В своей фразе менеджер ставит под сомнение обоснованность преграды. Согласится клиент или нет в данный момент – не важно. Для оценки настойчивости важно только одно – менеджер не оставляет попыток преодолеть преграду, хотя бы расшатать ее.
Пример некачественной работы менеджера с преградой:
– У меня уже есть автомобиль.
– А какой?
При внешней видимости активности менеджер работает некачественно.
Дело в том, что он такими вопросами скорее укрепит преграду, чем разрушит.
Вот смотрите:
– Новый хороший автомобиль.
– Он вам нравится?
– Очень.
– Не хотите еще один купить?
– Зачем?
Качественная работа с преградой, какими бы словами и действиями она не велась, ведет к ослаблению преграды, в лучшем случае к ее разрушению. Некачественная работа с преградой, даже если менеджер активно ее (преграду) обсуждает, ведет к укреплению.
До начала проверки «тайный покупатель» должен определить преграду, которая будет мешать ему. Что это может быть за преграда? Вот несколько идей, которые помогут вам в поиске интересной преграды:
– Может быть, у вас уже есть этот товар?
– Может быть, вы знаете, что