Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие. Владислав Волгин

сделать режим работы предприятия более гибким, приспособленным к потребностям заказчиков.

      Контрольные ситуации в сервисном цехе

      1. Запись производится за много дней до приемки в ремонт.

      2. Постоянный дефицит времени срывает установленные сроки завершения ремонтов.

      3. Вынужденная спешка вызывает частые рекламации и повторные ремонты.

      4. Оборудование не удаётся загрузить, а рабочие места – использовать из-за нехватки кадров.

      5. Дефицит кадров не дает возможности развивать дополнительные услуги.

      6. За неимением времени не проводятся регулярные совещания и учебные мероприятия с исполнителями.

      7. Повышение квалификации персонала сведено к минимуму.

      8. Молодым работникам оказывается недостаточная поддержка.

      Поведенческие риски

      Управлять людьми невозможно в принципе. Люди управляют собой сами. Людьми можно только руководить, координируя их совместные трудовые действия. Для этого нужен профессионализм руководителя, а не власть диктатора.

      Люди не нуждаются в контроле, но им нужен лидер. Они внимательно следят за тем, как он себя ведет, реагирует, действует, и подражают ему.

      Доверие чрезвычайно важно в мире бизнеса. Вы обладаете громадной силой, если вам доверяют. Но не проявляйте лояльность ко всем, иначе вас используют и злоупотребят вашим доверием. Гарантируйте каждому сотруднику справедливость и объективность. Беседа с глазу на глаз наставит работника на правильный путь, а публичная порка сделает его слабее и наведет на мысли о мести.

      Ваши служащие не должны восхищаться вами – это вы должны нанять таких служащих, которыми будете восхищаться.

      Если вы сами сволочь, то рискуете оказаться среди врагов.

      Лишь характерная культура обслуживания не может быть скопирована конкурентами и будет ярко выделять вашу фирму на рынке.

      Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого, 5 лет назад искал где ремонт делают качественно, то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его – прежде всего избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправности. К этому его приучили хорошие дилеры.

      Поведенческие характеристики

      Управленцы-победители:

      ♦ – обладают чувством юмора;