Данный принцип значим и для революционеров. Например, сущность Macintosh проявляется на стыке – во взаимодействии человека и компьютера. Программное обеспечение Macintosh хорошо определяет, что хочет сделать человек, и заставляет компьютер выполнить это.
Если вы хотите изменить правила, обратите внимание на такие стыки:
• Взаимодействие между человеком и машиной. Macintosh – мой личный пример, однако есть множество неизведанных путей совершенствования процесса работы с помощью машин.
• Взаимодействие между человеком и человеком. Электронная почта, онлайн-чаты и видеоконференции – примеры того, как изменилось межличностное взаимодействие.
• Компания и люди. Ставшая легендарной клиентская служба интернет-супермаркета Nordstrom изменила правила и ожидания людей в сфере совершения покупок.
• Компания и компания. Продавцы комплектующих для компьютеров Dell находятся в том же здании, что и производство, – настоящий пример своевременной доставки от продавца к потребителю.
Этап 3. Кристаллизация
Я называю третий этап кристаллизацией, основываясь на воспоминаниях об уроках химии. Один из экспериментов в лаборатории состоял в смешивании раствора нитрата серебра с раствором хлорида натрия – двух жидкостей. И – о чудо – выпадал твердый осадок (хлорид серебра):
И тут я сказал себе: «Ага!» – соединение двух жидкостей может образовать твердое вещество! Ведь, перефразируя старую поговорку: если ты не часть раствора, значит ты часть осадка.
Схожая волшебная ситуация случается, когда вы начинаете мыслить по-новому: вдруг откуда ни возьмись, из ничего (хотя мы знаем, насколько серьезная подготовка была проведена), образуется нечто осязаемое. Вот несколько примеров того, как выкристаллизовывались великие мысли.
• Физический. Частный колледж Dean Junior терял потенциальных слушателей, тех, у кого не было времени на прохождение курса непосредственно в стенах учебного заведения. Поэтому преподаватели начали работать под стук колес в поезде по пути в Бостон или из Бостона. Этот подход отмел представление, что учебные курсы организуются локально и статично, в отведенном для них месте. Студенты слушали лекции во время поездок, а на выходные приходили в колледж сдавать экзамены{13}.
• Временной. Истцам в делах о страховых выплатах после дорожно-транспортных происшествий часто приходилось ждать подсчетов представителей автомагазинов, оценки страховщиков, а также тратить время на бумажную волокиту. Страховая корпорация Boston’s Plymouth Rock создала подразделение «Десант катастроф», которое изменило процесс. Каждая машина «Десанта катастроф» была укомплектована мини-офисом, включая компьютер, модем, мобильный телефон, лазерный принтер