2. Съездить вместе с менеджером на встречу, полностью проконтролировать этап переговоров.
3. Обратиться к клиенту и спросить его мнение о работе вашего сотрудника. Я рекомендую делать это в ситуациях, когда клиент как бы подзавис у менеджера и дела не двигаются. И, когда вы звоните сами, вы таким образом убиваете двух зайцев:
• показываете клиенту его значимость;
• получаете информацию о работе менеджера.
Разговор во время такого звонка обычно выстраивается так:
– Алексей!
– Да.
– (Бодро.) Добрый день!
– Добрый день!
– Меня зовут Андрей Сергеев, я руководитель компании X. Знаю, что вы уже ведете диалог с моим коллегой Петром Алексеевым, верно?
– Да.
– Есть у вас буквально пара минут на наш разговор?
– Да.
– Я, в общем, по двум коротким вопросам звоню. Первый. Скажите, насколько Петр смог верно, ну и, скажем так, понятно донести информацию о наших продуктах, о том, как мы работаем? Ну и второй – могу ли я ответить на ваши дополнительные вопросы? Полагаю, что сейчас вы как раз находитесь на стадии принятия решения по поводу наших предложений…
И далее диалог продолжается. Такой разговор и вариативность поведения руководителя в диалоге обычно дают много плюсов, главный из которых заключается в том, что менеджер понимает: вы можете позвонить любому его клиенту, и тот даст обратную связь в режиме «как все происходит на самом деле». Поэтому отписки из разряда «клиенту просто ничего не нужно» уже не пройдут.
4. Составить индивидуальную карту рабочего дня и посмотреть, чем занимаются менеджеры во время работы.
В такую карту заносятся все рабочие процессы с указанием затраченного на них времени вместе с перекурами и чаями. Карта заводится ежемесячно на срок до трех дней. Чтобы обеспечить правдивость результатов, не информируйте о ней коллектив.
Карта показывает соотношение времени, затраченного на труд и отдых, выделяет этапы продаж, требующие оптимизации, например использование CRM. Менеджер может вести одновременно в CRM двести клиентов на разных стадиях. Без CRM – пятьдесят и двадцать из них прозевать. Помимо звонков и встреч, в CRM настраиваются автоворонки, например автоматическое выставление счетов.
Карта времени покажет, как более эффективно распределить клиентов среди сотрудников: можно делегировать новых одному менеджеру, текущих – другому. Не исключено, что по результатам анализа карты вы примете решение о принципиальной замене кадров.
5. Позвонить конкурентам в вашей нише. Сравнивая их работу, обращайте внимание и на худшие, и на лучшие примеры. Возможно, такой мониторинг покажет, что у вашей компании нет конкурентов.
Как-то на тренинге меня попросили позвонить в одну из