– признание необходимости и выгодности для вас соблюдения этого правила (то есть если много машин, вы не будете перебегать на красный)
– наличие контроля и отрицательных последствий за нарушение правила (мало кто перебегает дорогу при наличии видеокамеры и полицейского, если бы он мог прямо на месте вас оштрафовать)
– сила желания перебежать и полученных от этого выгод (если вам нужно успеть на автобус, шансы, что вы побежите на красный повышаются)
Если у человека сильно развито стремление тестировать границы, то он будет сам их нарушать и наблюдать, приводит ли это к значимым для него негативным последствиям. Если данная черта менее выражена, то он будет тестировать их пассивно – наблюдая за другими сотрудниками, которые их нарушают.
В рабочей ситуации тестирования границ происходит примерно так: сначала новый сотрудник соблюдает все требования, приходит вовремя. Потом однажды он случайно опаздывает на 5 минут, и если нет реакции руководителя, то он уже начинает прикладывать меньше усилий на то, чтобы придти вовремя, начинает регулярно задерживаться на 5 минут, и однажды приходит на 10 минут позже. Если снова нет реакции и негативных последствий, то в скором времени он сочтет более важным по дороге на работу заскочить за кофе (ведь лучше придти бодрым и активным, чем вовремя) и опоздает уже на 15 минут. Если на этот раз руководитель обратит на это внимание, то сотрудник поймет, что на самом деле «приходить вовремя» означает в этой компании «опаздывать не более чем на 10 минут». Таким образом, протестировав границу, он определил ее реальное расположение.
ВЫВОД: сотрудники соблюдают правила, если согласны с ними или получают негативные последствия при их несоблюдении.
Поэтому для того, чтобы свести дисциплинарные нарушения ваших сотрудников к минимуму, вам необходимо контролировать их соблюдение и «наказывать» в случае их нарушения. Люди верят действиям, а не словам. Если я скажу вам «я по два раза, я по два раза не повторяю, не повторяю». Как вы считаете – я повторяю или нет? Конечно, я повторяю. Но я же сказала вам, что я этого не делаю. Как же так? Просто мои слова и действия разошлись. И вы поверили действиям.
Так же и сотрудники – если вы говорите, что вам важно, чтобы они общались с клиентами вежливо, но при этом никак не реагируете на нетерпеливые интонации, отсутствие слов «спасибо-пожалуйста» в разговорах ваших сотрудников с клиентами, то они понимают, что на самом деле вам это не важно. Даже если вы при этом вне себя от гнева, вы негодуете и готовы взорваться изнутри – пока вы не проговорите им ваше недовольство словами, пока не примете мер воздействия на «грубых» сотрудников, они могут сделать вывод, что их стиль общение вполне вежлив и вас он устраивает.
Как же реализовать принципы контроля и «наказания»