Продвинутые, действительно эффективные интернет-магазины размещают на сайте «аськи» (ICQ) своих продавцов, что позволяет быстро связываться с ними без телефона. Однако телефон все же надежнее, потому что позволяет Вам быстро, на уровне интонаций определить, с кем Вы имеете дело и хотите ли Вы связываться с этим магазином.
Письменная речь людей более стандартна и формализована, чем разговор. Поэтому неспособность концентрироваться, непонимание простых вопросов, незнание деталей, пренебрежение клиентом и другие особенности проявятся в устном общении значительно быстрее, чем в письменном. Это позволит Вам осознать неадекватность того или иного интернет-магазина (или того или иного менеджера, заложником которого Вы, к сожалению, являетесь) и сохранить время и силы.
Крайне полезно, заказывая товар, не называть его прямо, даже если Вы давно уже сделали окончательный выбор, но попросить совета и вообще некоторое время просто поговорить с менеджером – не для получения конкретной информации, а для осознания степени его разумности и рациональности и, соответственно, качества магазина.
Помимо невозможности заранее оценить покупаемый Вами товар, важнейшей проблемой интернет-магазинов является курьерская доставка. Вы должны понимать, что работа курьера тяжела и малооплачиваема, и в нее идут либо совсем молодые, либо пожилые и не имеющие перспектив люди. Курьер может не понимать самого простого адреса, путаться и терять ориентацию «на ровном месте», опаздывать или приходить на полтора часа раньше без предварительного предупреждения, – все это практически нормально, потому что курьер, как правило, работает либо временно, либо по совместительству. Большинство обучаемых и энергичных людей достаточно быстро так или иначе находит себе другую работу; в условиях кризиса ситуация изменится, однако не надо требовать от курьера высокой адаптивности и эффективности. Его ошибки надо терпеть и прощать: он не академик и не менеджер – именно поэтому он и работает курьером.
Но качество курьерской доставки является одним из существенных факторов выбора того или иного интернет-магазина, потому что плохие курьеры способны испортить жизнь заказчика по меньшей мере так же сильно, как плохие менеджеры службы заказов.
Главное в интернет-торговле – потратить время и силы на жесточайший отбор магазинов, на поиск действительно качественных и относительно дешевых торговых площадок. Конечно, стоит обращать внимание на рейтинги и оценки пользователей, выставляемые некоторыми поисковыми системами (тем же «Яндексом»), однако очень часто и то, и другое является не более чем инструментами рекламы и конкурентной борьбы, что не позволяет использовать их для оценки соответствующего интернет-магазина. Конечно, можно походить по независимым форумам и почитать отзывы, но все равно многие риски придется брать на себя.
В этой неопределенности – главная особенность интернет-торговли.
Повторюсь: