Оптовый клиент, критически рассматривая предлагаемый товар: «Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а только сплошной акрил». Продавец не торопится разубеждать клиента, потому что знает, что если он вступит в спор, клиенту не останется ничего другого, как отстаивать свою позицию. Поэтому он использует переформулирование и сразу же задает вопрос: «Вам кажется, что в этих кофтах другой состав, а почему вы так думаете?» Клиент: «Что-то на ощупь они какие-то жесткие и блеск какой-то синтетический». Продавец: «Вам кажется, что если кофта блестит, то она сделана только из акрила?» Клиент, послушно кивая головой: «Да. А разве это нетак?» Умело слушая и расспрашивая клиента, продавец добивается серьезного преимущества – теперь сам клиент запрашивает информацию. Следовательно, эта информация окажет на него большее воздействие, чем в начале разговора.
Переформулирование позволяет активно управлять процессом деловой беседы. Продавец делает акцент на тех словах или фразах, которые необходимы ему для продвижения товара. Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам недостаточно выгодно для вас?» (смягчение критики). Клиент: «Никак не пойму, в чем разница у этих двух моделей». Продавец: «Вы хотели бы разобраться в этом?» (позитивное переформулирование). Оно незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят или отстаивают непримиримые позиции. В этом случае переформулирование лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял...», «Иными словами...». Таким образом менеджер подчеркивает, что повторяет именно мнение клиента. Оптовый клиент старается выторговать для себя более выгодные условия: «Мне невыгодно брать такой большой объем товара». Продавец (удивленно): «Если я правильно вас понял, ваш магазин не сумеет реализовать такую небольшую партию?» Клиент (раздумывая): «Ну, может быть и сможет».
Отражение эмоций. Наш клиент, так же как и мы с вами, не похож на компьютер. Поэтому за его словами и логическими соображениями всегда стоят определенные эмоции. Иногда для построения контакта важно отразить те переживания, которые мы уловили в поведении клиента – в выражении лица, жестах, интонации. Фразу, отражающая эмоцию, лучше начинать с местоимения вы, добавляя к нему то слово, которое наиболее точно соответствует состоянию покупателя («Вы взволнованы», «Вам неудобно», «Вы полны энергии», «Вас что-то расстроило», «Вы так уверенно об этом говорите»).
Покупательница в отделе посуды длительное время рассматривает