Основная забота кредитного контролера – решение проблем, возникающих вокруг и по поводу долговых отношений. Для этого нужно знать азы психологии, знать механизмы, которые движут поступками людей. Ведь часто неоплаченный долг – это сфера конфликта, и требуется умение выйти из него. И, конечно же, глупо надеяться, что должник не догадывается о тех мерах, которые могут быть предприняты по отношению к нему. А значит, следует знать не только основные способы, но и уметь найти нестандартные пути выхода из вполне типичных ситуаций. Надо знать, как собрать информацию, уметь анализировать слабые и сильные стороны фирмы-поставщика и должника. А раз конфликты возникают на почве экономических отношений, то потребуются экономические и юридические знания.
Еще одним путем разрешения конфликтных ситуаций в сфере бизнеса считается обращение в судебно-арбитражные органы. Этот путь кажется самым простым способом устрашения должника. Почему это не так? Что мешает нам верить, будто претензия или угроза судебным разбирательством возымеет действие и мы сократим задолженность?
Общим местом стало рассуждение о том, что долги отдают только тем, кто напоминает. Вторым таким избитым положением является призыв не уговаривать вернуть долг, а требовать. Третьим – в сделке участвуют личности, и, значит, всегда можно договориться. Все это абсолютно правильно. Но что конкретно надо делать? Как начать разговор? Как его вести? Часто, ожидая помощи, мы надеемся, что получим что-то конкретное, осязаемое и применимое на практике, но… «Знал бы прикуп – жил бы в Сочи»!
Почему урегулирование конфликтов проще решить на уровне личных отношений и договоренностей? Как добиться общего взгляда на проблему? Как, находясь постоянно в сфере конфликта, сберечь себе нервы? Как удержаться на острие иглы, где, с одной стороны, понятное желание коммерческого директора «грузить», финансового директора – «вернуть», а торгового представителя – «заработать» и не потерять клиента?
В большинстве коммерческих фирм возвращение долга покупателя – задача менеджера, работающего с этим покупателем. Кредитный отдел воплощает собой таможню, которая «дает добро» или нет. Менеджер поощряется денежной премией за отсутствие просроченной задолженности или штрафуется за ее наличие. Роль кредитного контролера часто выполняет функция компьютерной программы, автоматически запрещающая отгрузку. В помощь менеджерам и торговым представителям, вынужденным вести неравную борьбу с должниками, в книге даются минимальные, но необходимые знания из арсенала всех подразделений предприятия, так или иначе относящиеся к проблеме дебиторской задолженности.
Часть I
ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ ДЕБИТОРСКАЯ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ?
Деньги – как навоз: если их не разбрасывать, от них будет мало толку.
1. ДЕБИТОР И ДЕБИТОРСКАЯ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ
Дебитор – это должник (от латинского слова debitum – долг, обязанность),