Будь вежлив со всеми, общителен со многими, фамильярен с некоторыми.
Только умея слушать и отвечать, можно быть хорошим собеседником.
Возникновение глобальной сети – событие, по значимости сравнимое с изобретением телефона. Но, казалось бы, интернет появился уже давно, что нового могло в нем произойти? И тем не менее пользователи стали проводить в сети больше времени, в связи с чем можно говорить о нескольких новых трендах, касающихся в том числе и делового интернет-общения. Рассмотрим основные правила такой переписки.
Правило 1: Сразу к делу
Еще древнегреческий драматург Аристофан ценил способность говорить по делу: «Тот истинный мудрец, кто многое сказать умеет коротко и ясно».
Не нужно длинных вступлений – переходите сразу к делу, сообщение должно быть четким и лаконичным. В качестве иллюстрации сюда подходит твит, который я получил на днях: «Была у меня такая история: однажды проджект мне написал hello Anton, а потом пропал. Позднее выяснилось, что его уволили, и я так и не узнал, что же он хотел мне сказать. Мораль: пишите одним сообщением сразу то, что нужно».
Плохой вариант:
Здравствуйте.
Здравствуйте.
(Клиент ждет, пока вы придумаете вопрос.)
Мы с вами общались по поводу телефона. Хотел уточнить: вы определились с моделью?
Хороший вариант:
Геннадий, добрый день! Мы с вами пару дней назад разговаривали насчет мобильных телефонов, помните? Какую модель вы выбрали?
Здравствуйте, я хочу купить Meizu.
Не заставляйте клиента ждать, пока вы сформулируете мысль, – это неуважение. Да и человек, увидев простое «Здравствуйте!» от незнакомого контакта, может подумать, что это спам, и заблокировать вас. Так что с самого начала разделяйте сообщение на две части – приветствие и суть – и отправляйте их с минимальным разрывом во времени.
Ваша первая фраза должна быть, например, такой:
(Имя), добрый день!
Если же клиент вас несколько раз игнорирует, имеет смысл написать ему с другого телефона. Тогда тоже нужно начать с фразы, например:
Игорь, добрый день! —
но в этом случае обязательно дождаться ответа, прежде чем писать о сути. Иначе клиент увидит, что сообщение от вас, и будет игнорировать и дальше.
Правило 2: Сообщение должно быть коротким
Как-то мне в Viber пришло приглашение от магазина на их распродажу – этакое полотно текста вперемешку со смайлами. Читать такое неудобно – я и не стал. Хотя, может, какая-то акция меня бы заинтересовала.
Помните: если в соцсети пользователи иногда заходят с компьютера, то в мессенджерах чаще переписываются со смартфонов. Потому не стоит отправлять одинаковые сообщения по почте и, скажем, в Viber или WhatsApp. Длинные «послания» в телефоне читать не будут, максимум 2–3 абзаца. Текст должен помещаться на экране, так что выжимайте из него «воду», отвечайте