Комплексная диагностика бизнеса. Как увеличить прибыль в несколько раз и найти новые точки роста. Алексей Рязанцев

покупку). Замерять результаты каждого скрипта нужно обязательно! И если какой-то из них дает низкую конверсию, то дорабатывать. Кроме того, скрипты можно и нужно корректировать, например, добавляя возражения клиентов, с которыми столкнулся менеджер, но которые еще не зафиксированы в скрипте.

      Прописанные качественные скрипты повышают результативность работы отдела продаж, потому что:

      • по скрипту можно отследить количество клиентов, закрытых на продажу, то есть конверсию скрипта;

      • процесс продаж становится простым и легко клонируемым. Независимо от количества менеджеров и количества офисов, все работают по одному, показавшему свою результативность, стандарту;

      • отсутствуют кадровые проблемы. Во-первых, снижаются квалификационные требования и менеджеру не нужно владеть технологией продаж и разбираться в продукте. Его задача – обрабатывать звонок, согласно скрипту. Во-вторых, значительно сокращается время на обучение и адаптацию новых сотрудников, поскольку существует пошаговая инструкция работы.

      Обратите внимание, что на каждый процесс составляется отдельный скрипт. Например, для входящего звонка один, для исходящего – другой, для звонков по реактивации клиентов – третий, и т. д. Скрипт «холодного» звонка отличается от сценария звонка «теплого».

Входящий запрос (новый клиент)

      Этап 1. Входящий звонок

      • Представляемся (компания, имя, приветствие).

      • Слушаем клиента, благодарим за обращение.

      • Знакомимся («Спасибо за обращение в нашу компанию! Как я могу к вам обращаться?»).

      • Задаем уточняющие вопросы («Очень приятно, имя! Позвольте, я задам вам несколько вопросов»).

      • Слушаем клиента, вставляем поощрения, задаем уточняющие вопросы.

      • Берем контакты («Могу я записать ваше имя, телефон, email?»).

      • Предлагаем замер («Имя, думаю, что будет лучше, если наш инженер выедет на место и учтет все детали. Вы готовы принять нашего специалиста на объекте? Когда?»).

      • Предлагаем выслать КП («Имя, расчет оборудования согласно вашим условиям эксплуатации потребует времени. Позвольте, я сделаю вам несколько вариантов решения и вы сможете выбрать для себя оптимальный.)

      Высылаем КП в течение часа!

      Перезваниваем через 20 минут после отправки КП!

      Этап 2. Исходящий звонок после выставления КП

      • Представляемся (компания, имя, приветствие, напоминание о высланном КП).

      • Спрашиваем, все ли понятно, требуется ли консультация, отвечаем на вопросы, работаем с возражениями.

      • Презентация продукта.

      • Завершение разговора. Может быть только три варианта:

      – мы согласны (заключаем договор, выставляем счет и т. д.) – закрыто;

      – отказ (дорого, уже не надо и т. д.) – работаем с возражениями; если опять отказ – закрыто;

      – мы подумаем – определяется дата следующего контакта.

      Этап 3. Повторный исходящий звонок

      • Перезваниваем