При проверке «тайным покупателем» объектов бизнес-класса Москвы на запрос цены мы услышали тяжкий вздох: «Сейчас, подождите. Очки надену, посчитаю на калькуляторе».
Менеджерам с таким отношением к вопросам клиентов не место в продажах.
– отсутствие контроля…
Мы рекомендуем клиентам иметь штатную позицию «аналитик контроля качества».
Его обязанности:
– прослушивать каждый звонок в отдел продаж;
– оценивать качество лидов;
– собирать обратную связь с клиентов.
Если бы в компании из предыдущего примера (вздыхающий менеджер с калькулятором) была введена такая позиция, то вероятность, что менеджер позволил бы себе свысока или спустя рукава общаться с клиентом, снизилась бы значительно.
Даже если такой разговор состоялся бы, то после отчета аналитика контроля качества уже на следующий день другой менеджер перезвонил бы этому клиенту и исправил сложившуюся ситуацию.
Повторимся: критически важно понять все-все-все-ВСЕ причины (особенно важны внутренние), не пропустить ни одной. Это как пробоины в судне или дырки в ведре – надо заткнуть их все, иначе корабль утонет или вы останетесь с пустым ведром. Кейс в тему: однажды мы работали с девелопером, у которого был дом в центре города и примерно 40 % непроданных квартир (67 штук).
Проанализировали причины остатков.
Выявили 17 причин. Основные шесть:
– подозрительно низкие цены для этого района;
– ужасный вид придомовой территории;
– плохое окружение (рынок, старая «вторичка» вокруг…);
– отсутствие парковок (от слова «полное»);
– очень слабое рекламное сообщение;
– и главное – никого в компании, кроме собственника, это не напрягало.
Отработали каждую причину – через пять месяцев осталось всего три непроданных квартиры (драйвером был собственник, поэтому все принятые идеи были реализованы о-о-очень быстро – никто не «динамил» его распоряжения, саботажников не было).
Всё просто:)
Надо составить план, назначить драйвера, запустить работу, нужен контроль со стороны генерального директора/собственника, и тогда точно будут результаты.
Теперь к работе.
Мозговой штурм и план действий
Проведите в компании мозговой штурм.
В нем должны принять участие:
– топ-менеджеры;
– консультанты;
– лучшие умы из разных подразделений компании (финансы, стройка, маркетинг, продажи).
После штурма вам нужно составить одностраничный документ (см. шаблон в приложении 2): Много страниц для этого плана расписывать не нужно – в них «тонет» суть. Как говорил Черчилль, «толщина этого отчета надежно защищала его от риска быть прочитанным».
Нам этого не надо.
Ликвидация
Дата старта работ: _________________ Финиш: ________________________
Кто драйвер борьбы с остатками: _____________________________ (имя, фамилия)
Что в остатках:
– квартиры