Прежде чем углубиться в изучение различных типов обратной связи, которые могут использовать лидеры, давайте разберемся, что такое на самом деле обратная связь и почему она так важна. Проще всего объяснить обратную связь, вернувшись к базовой системе управления, описанной в главе 3 (рис. 4.1). Обратите внимание, что стрелка внизу, указывающая на лидера, представляет собой стрелку обратной связи. Мы говорим об обратной связи, когда результат действия управляющего посылается обратно управляющему для изменения следующего действия. Иными словами, поведение управляемой системы (последователя) является ответной реакцией для управляющего (лидера). Проще говоря, для того чтобы управлять работой, лидер должен получать отзыв (обратную связь) от последователя, а не наоборот. Чтобы хорошо управлять, лидеры должны хорошо уметь наблюдать и слушать, при этом понимая, как их действия повлияли на последователей, чтобы соответствующим образом изменить свои последующие действия. Лидеры, которые умеют только распространять информацию (упреждать) и слабо чувствуют реакцию своих последователей – как вербальную, так и невербальную, – управляют слепо, что почти всегда заканчивается слезами. Именно по этой причине часто говорят, что лидерство начинается с умения слушать[45].
РИС. 4.1. Простая система управления
Однако в этой главе центральное место занимает не обратная связь. Мы хотим заострить внимание на реакции самих лидеров, а не на реакции, которую они хотят получить или получают. Итак, зачем лидеры дают свой отзыв (обратную связь), если они осуществляют управление? Конечно же, чтобы последователи осуществляли самоуправление. Лидеры направляют последователям необходимую информацию, на основе которой последователи могут сами внести корректировки. На рис. 4.2 это означает, что последователь – это и управляющий, и управляемая система, при этом задача лидера – направить соответствующую информацию обратно последователю, чтобы тот мог скорректировать свои действия. В этом заключается задача межличностных дискуссий – обеспечить постоянный поток информации от лидера или других лиц последователю, чтобы последователь интерпретировал данную информацию и предпринял соответствующие меры. Только в условиях постоянного наличия обратной связи последователи смогут быстро учиться и корректировать свое поведение, решать проблемы и развиваться. Но поскольку в большинстве случаев с обратной связью дела обстоят плохо, лидеры могут оказывать значительное влияние через определенные отзывы (воздерживаясь при этом от других видов отзывов). Лидеры могут помочь разобраться в полученных отзывах и сделать выводы о необходимых последующих действиях.
Лидеры могут предоставлять обратную связь с двумя целями. Первая – помочь другим разрешить ситуацию, с которой они самостоятельно справиться не могут. В этом случае вмешательство призвано помочь в решении проблемы. Иными словами, обратная связь дается для исправления ситуации (устранения