Этот нехитрый анализ позволит вам понять, с кем действительно выгодно иметь дело, а с кем вы работаете просто ради работы. Не почему (причины), а именно зачем (цели). Часто первый ответ: «Так сложилось»…
Проблемность – это про то, сколько сил и нервов у вашей команды уходит на работу с данным типом клиентов. Если много (при небольшой выгоде) – решите, что делать. Возможно, вы откажетесь от работы с ними. Или создадите отдельное бизнес-направление, процессы которого будут заточены на работу с этими клиентами, что позволит повысить эффективность. Или переведете на самообслуживание, например через сайт, интернет-магазин, мобильное приложение и т. п. Кто-то, конечно, перестанет работать с вами или уйдет к конкурентам. Может, это и к лучшему? ☺ А вы освободите место, время и силы для более перспективных клиентов и направлений.
Вообще сознательный отказ от работы с некоторыми клиентами – это очень сильный шаг. Он позволит вам почувствовать себя автором своей жизни и бизнеса, а не пушинкой, которую носит по ветру. Например, я не работаю с компаниями, которые занимаются алкоголем, табаком, убийством живых существ и т. д.[49] Хотя обращаются нередко. Также не работаю с предприятиями, где нет личного контакта с собственником – бесполезно[50]. К сожалению, в государственных организациях тоже почти нереально добиться результатов в консалтинговом проекте – проще сразу отказаться от сотрудничества. Пока так…
Конечно, подобное решение не работать с тем или иным клиентом или клиентской группой должно быть одобрено высшим руководством компании, зафиксировано в стратегии, политике по работе с клиентами и т. п. А если это лишь прихоть отдельного сотрудника или подразделения – не нравится мне этот клиент! – и вы позволяете работникам такие выходки, значит у вас в компании бардак и хаос[51].
Александр Межевов: Важно определить, кто для вашей компании клиент, а кто «не клиент», чтобы не расходовать время и другие ресурсы на нецелевую аудиторию.
Денис Шмигель: Наша компания уже много лет занимает на российском рынке лидирующие позиции в своих сегментах рынка. Мы очень хорошо представляем себе конкурентную среду, в которой работаем. Однако анализ конкурентов, сделанный по методике, предложенной Михаилом, позволил нам увидеть новые возможности, которые мы затем начали реализовывать. Вроде все знали и до этого, а когда посмотрели на проблему немного под другим углом, увидели и осознали новые для себя вещи.
Михаил предложил классифицировать клиентов в том числе по доходности и трудностям работы с ними. Мы увидели несколько значимых для нас по выручке групп клиентов, которые