Я часто встречаю рестораторов, которые, получив отрицательный отзыв гостя, начинают с проверки его подлинности. Я считаю, что гость прав всегда и тратить время на выяснение этого – бесполезное занятие и реальная финансовая потеря.
Теряя время, вы теряете деньги. Начните с того, чтобы, получив данные от гостя, сразу корректировать свою работу, а не проверять, правду ли он написал.
Вариант Е. Сайт и социальные сети
Собирайте отзывы гостей с сайта, из социальных сетей, с любых ваших интернет-площадок. Продумайте, как реагировать на положительный, а самое важное, отрицательный отзыв гостей. Есть компании, которые на положительный отзыв пишут что-то вроде «Ой, спасибо, как мило, как приятно, мы стараемся для вас». Это звучит по-детски, банально и непрофессионально.
Хуже дело обстоит с реакцией на отрицательные отзывы. Я встречала массу компаний, которые ничего не отвечают и удаляют их – как страусы прячут голову в песок. Такое поведение вызывает у гостя сильную отрицательную эмоциональную реакцию. Он может написать отзыв повторно, а может сделать это на нескольких интернет-ресурсах одновременно. Так что умейте признавать ошибки, извиняться за них, улучшать свою работу. Более того, благодарите таких «писателей». Они не поленились, нашли время и рассказали вам в письме правду о вашем ресторане. Это здорово! Есть с чем работать! Понятно, куда двигаться!
В одной компании мы поставили максимальное количество систем по сбору информации от гостей. После первой же недели, изучив полученные данные, собственник ресторана был очень удивлен. Он не ожидал узнать то, что узнал. В его представлении в ресторане все было устроено намного лучше.
Помните: просто знать ситуацию недостаточно. Нужно уметь корректировать свою работу, исходя из информации от гостей. Собранные отчеты следует анализировать в следующих разрезах: – количество отрицательных отзывов всего, суммарно за период;
– количество отрицательных отзывов детально по группам (качество еды, напитков, уборки зала, сервиса, общее впечатление, атмосфера ресторана и все остальное, что вам интересно знать);
– обязательно должно быть поставлено сравнение от месяца к месяцу, ресторана к самому же ресторану, ресторана к среднему показателю сети (если речь идет о сетевом бизнесе);
– поработав с данными аналитики, нужно принимать решения и их реализовывать. Должна даваться оценка скорости и качества принятых решений директором ресторана по корректировке ситуации.
Теперь можно поговорить еще об одной внешней системе работы с качеством – о технологии Mystery Shopping (MS), или Тайный покупатель (ТП).
Работа с тайными покупателями должна основываться на демонстрации ясной позиции в отношении правил функционирования ресторана со стороны компании; четкой постановке задач самим тайным покупателям; на обязательном обучении их деталям в отношении бренда, правил работы ресторана, качества блюд и напитков; а также на полной тайне о персоналиях ТП.
Рекомендуется развести работу внутренней службы